总体来说，9月电视机行业的投诉主要呈现以下几方面的特点：

　　1、 从投诉量来看，国产品牌电视机的投诉量略高于合资品牌；从售后的角度来看，国产品牌电视机的投诉解决效率和解决质量要高于合资品牌。

　　2、 液晶电视机的投诉量高居榜首，占六成以上，等离子电视机的投诉量仅占一成六；平板电视机投诉的核心焦点问题依然是显示屏故障及维修费用高。

　　3、 各厂家平板电视机的保修政策备受消费者的质疑，主板、数字板、电源板等配件是否属于主要部件？保修时间仅为一年是否合理？平板电视有争议性的投诉越来越多。

　　4、 保修期外电视机的投诉量要远高于保修期内，保外的投诉量是保内的2.3倍以上。

　　5、 电视机的购机金额越高，用户的期望值越高，投诉量也越大；六成以上投诉人购买的电视机尺寸是37寸及以上的型号。

　　6、 六成六以上的电视机投诉均在15天内解决完毕，五成七以上的投诉人对处理结果不满意。

　　一、315TS电视机行业投诉情况分析

　　1、 投诉量分析

　　在电视机的销售中，素来有“金九银十”的说法。九月已经进入电视机的销售旺季，各厂家的销量也出现不同程度的增长。据了解，TCL液晶电视9月的销量达112万台，同比增长144.7%；创维电视机9月的销量为87.1万台，较去年同期下跌1.6%，但环比今年8月也增长了18.8%。

　　受销售旺季影响，今年9月315TS接到的电视机投诉量也较去年同期有较大涨幅，投诉量增长54.7%；但与今年8月相比，投诉量少了11宗，环比减少2.8%。

　　2、 国产与合资品牌投诉量分析

　　与8月不同的是，9月国产品牌电视机的投诉量出现较大幅度的减少，如长虹电视机9月的投诉量环比减少了15.8%，创维减少22.2%，海尔也减少了25%。但值得一提的是，海信电视机9月的投诉量不降反升，投诉量从8月的行业排行第三跃居到9月的行业排行第一。9月海信电视机的投诉量共51宗，投诉量环比增长41.7%。

　　合资品牌电视机9月的投诉量基本与8月持平。除日立和东芝电视的投诉量出现增长，松下、飞利浦和索尼的投诉量不变外，其他品牌的投诉量出现不同程度的减少。如夏普电视机9月的投诉量环比减少了42.2%，三星减少13.5%。但日立电视机9月的投诉量增幅明显，环比增长了217%。

3、 电视机投诉问题分析

　　电视机的投诉焦点问题依旧是显示屏故障和维修费用高。

　　越来越多的投诉人对厂家制定的平板电视售后保修政策不满，如保修期内主要部件的界定，保修时间的年限等颇有不满；而过保后，维修费用收取和质保期时长的界定，更是让投诉人大有微词。

　　主板、数字板、电源板等配件一旦更换，动辄要花费几百甚至几千元，占了整机价格15%~30%。这些配件是否属于主要部件？在投诉人看来，主板、电源板、数字板这些都是电视机重要的“五脏六腑”，对电视机的运作起到了至关重要的作用，而且价格很高，故应该列为主要部件的范畴。但在所有的电视机厂家眼中，并非如此，只是和整机一样，享有一年的保修。

　　电视机质量问题的投诉主要集中在：屏显故障（黑屏/蓝屏/白屏/花屏）、开关机故障、图像异常、电源板故障、有杂质、主板故障、数码盒故障等问题上。其中屏显故障的投诉量高居第一，共129宗，占投诉总量的46.24%。

投诉问题	投诉量（宗）	百分比
黑屏/蓝屏/白屏/花屏	129	46.24%
开/关机故障	28	10.04%
图象异常	22	7.89%
电源板故障	20	7.17%
有杂质	14	5.02%
主板故障	13	4.66%
数码盒故障	10	3.58%
其他	43	15.40%

　　电视机售后问题的投诉主要集中在维修费用高、不合理，售后态度差，维修时间长，多次维修，上门延迟，配件不到位，推脱三包责任和维修人员水平差等问题上。其中，维修费用高、不合理的投诉问题占了主流，共98宗的相关投诉，占投诉总量的32.67%。

　　维修费用高、不合理主要是针对过保用户而言。用户主要反映部分厂家的维修费用名目繁多，收费混乱。针对过保的机器，厂家的收费构成一般由“上门费+维修费+材料费”组成，但有的厂家则由“上门费+检查费+维修费+零件费”构成，如松下、日立和厦华等企业针对过保的机器，就是如此收费。不管是什么故障，是否需要维修，对于过保的用户而言，只要让厂家的人员上门了，就必须首先承担350-500元不等的上门费或检查费，如用户不同意，那厂家则无法提供上门服务。

投诉问题分析	投诉量（宗）	百分比
维修费用高/不合理	98	32.67%
售后态度差	43	14.33%
维修时间长	26	8.67%
多次维修	24	8.00%
上门延迟	24	8.00%
配件问题	23	7.67%
推拖三包责任	18	6.00%
维修人员水平差	10	3.33%
送货不及时	6	2.00%
服务电话接通难	4	1.33%
安装不及时	3	1.00%
假冒维修点	1	0.33%
解释不详	1	0.33%

　　4、 投诉人购机时间分析

　　从下图可见，保修期外的投诉量远高于保修期内的投诉。保修期内的投诉量共114宗，占投诉总量的30.08%；保外的投诉量共265宗，占69.92%。其中，购机时间长达3年及以上的电视机投诉量最大，共146宗，占总量的38.5%；其次是购机2年的电视机，投诉量共119宗。值得一提的是，购机在3个月内出现的投诉共50宗，这主要和送货、安装不及时，厂商推脱三包责任等有较大关系。

5、 购机金额分析

　　从下图可见，9千元以上的电视机投诉量最大，共123宗，占投诉总量的32.5%。从市场的销量来看，5千-9千元价位的电视机占据了销售的主流，但投诉量最多的并非这些价位的机器。缘何高端电视机成为投诉的重灾区？主要的原因在于用户购买的金额越高，对电视机的期望值也越高，一旦电视机出现故障，往往较难接受并由此产生投诉。

　　6、 电视类别及尺寸分析

　　9月，平板电视机的投诉量共290宗，占投诉总量的76.52%，其中液晶电视的投诉量高居榜首，占60.16%；等离子电视机的投诉量占16.36%；普通电视机的投诉量也占有18.73%。

　　在电视机尺寸的投诉中，六成以上投诉人购买的电视机尺寸是37寸及以上的型号。其中42~47寸电视机的投诉量最大，共132宗，占比34.83%；其次是27~36寸的型号，占比33.77%；20寸以下的型号投诉量最小，仅有2宗的投诉。

　二、投诉解决情况分析

　　1、电视机的投诉解决时效

　　据315TS统计，9月电视机行业的投诉解决时效属于良好。在15天内得到解决的投诉共252宗，占比66.49%。其中，7天内解决的投诉共144宗，占比37.99%；16~30天处理完毕的投诉共82宗，占比21.64%；此外，超过投诉处理时间超过30天的仍有45宗的投诉。

　　根据315TS投诉处理专员反映，9月电视机行业投诉处理较好的企业有：海尔、TCL、康佳、长虹、厦华和创维，相关企业的投诉基本在7天内给予解决，用户的满意度较高。但部分企业的投诉解决情况也不尽如人意，如海信、东芝和上广电等企业，目前仍有较多的投诉还在处理中，投诉的解决周期较长。

　　东芝电视机9月的有效投诉共32宗，截止到10月15日，已处理完毕的投诉仅4宗，目前仍有28宗还在处理中，投诉的实质解决率仅有12.5%。大连东芝有限公司的售后服务质量一直都较差强人意，除上海地区会反馈投诉处理的进展外，其他如北京、大连和华南地区均没有反馈，不少投诉人来电反映厂家不处理，或者投诉处理的效率非常低。

　　海信电视机9月的有效投诉共51宗，未处理完成的投诉仍有14宗。飞利浦电视9月的有效投诉共21宗，未完成的投诉仍有6宗。以上三家企业的投诉解决效率还有待进一步提高。

　　2、投诉人满意度

　　在9月电视机行业的投诉解决质量中，投诉人的满意度情况则可窥管见豹。43.62%的投诉人对电视机行业的投诉处理结果表示满意，其中非常满意的占24.38%，一般满意的占18.24%；另外，有57.38%的投诉人对处理结果表示不满意。

　　总体来说，9月电视机行业的投诉量再创新高，投诉的热点问题照旧，要从根本上有效减少投诉量，提高用户的满意度，需要各方的共同努力。在此，315TS也呼吁国家有关部门能尽早出台平板电视的三包规定。