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快递业如何从粗放走向规范

2011-1-12
 
随着电子商务的飞速发展，快递业也获得了迅猛发展，但方便群众生活的同时，快递业的问题也越来越凸显。

　　快递公司对寄送物品几乎不进行检查验视，违法、违禁等物品也通过快递“流通”起来;给朋友寄礼物，朋友收到的却是“迟来的祝福”;网购的商品，快递员常常把快件交给门卫、物业，收货人被撇在一边;收到后想先验货，却被告知先签字后验货，货物破损、丢失的赔偿数额与实际损失相差较大……近日，一个“申通快递暴力分拣物品现场”的视频在网上热播，更是突出暴露了快递业的问题。

　　快递业如何才能从粗放走向规范?

　　1. 快递物品几乎不进行检查

　　●快递公司为了多招揽生意，几乎是给钱就给送，大量违法、违禁物品由此“流通”

　　春节将近，北京的小唐要寄一些衣物回老家，就选择了北京市西城区一家快递公司。在上门取货时，快递员只是简单地问了一下“寄的是什么”。在得到“衣服”的回答后，快递人员让他简单填写了一张单据。称重，收费，从头至尾，快递员没有检查邮寄物品，也没有提出检查的要求。小唐试探着问：“不用检查吧?”快递员爽快地回答：“不就是衣服么，没必要。”随即骑着电动车扬长而去。

　　小唐的奶奶患有肩周炎，去年夏天他曾通过这家快递公司寄送药物回家。当时他去了这家快递公司，只见公司外面停着许多电动三轮车。他走进公司发现，狭小的空间里横七竖八地堆着大小不一的邮寄物品。一个女工作人员问他：“要寄的是什么东西?”小唐回答：“药物。”服务员便不再问什么，谈话的重点随即转移到讨价还价上。整个交谈过程中，快件与地面撞击的“砰砰”声不绝于耳。

　　事实上，与邮局相比，许多快递公司在接受快递委托时并不对货物进行开包检查，看似尊重客户的隐私，却不仅可能损害客户利益，而且留下了安全隐患。很多快递公司因为未对货物进行严格检查使得一些违禁品得以“流通”。

　　2. 物品丢失损坏时有发生

　　●先签字再验货，是快递行业的惯例，收货人往往是在签了字之后才发现物件损坏、丢失

　　2010年12月15日，家住海南省海口市的郭女士遭遇了这样一件事：郭女士的朋友从温州通过快递公司邮寄了一只价值万余元的黑色香奈儿包给她。可是，朋友的好意并没有能够给郭女士带来好心情，朋友邮寄给她的皮包不是快递人员亲手交给她签收，而是由她工作所在大厦的物业人员转交给她的。郭女士当着物业人员的面打开快件验货，结果发现包的外扣已经断掉。“我又没有委托物业代签快件，为什么快递公司不交给本人签收?”郭女士愤然致电快递公司客服人员询问此事。随后，负责寄送的快递员来办公楼找她，但表示也没办法解决此事。

　　此后，快递公司营业部的主任出面，但问题仍然没有解决，该主任辩称：“当时我们检查过邮件的外包装，没有出现运输过程中的挤压损坏等问题，所以不予赔偿。”主任向郭女士表达了歉意，表示“最近邮件进出量比较大，希望她能理解”。

　　皮球又被踢回给了郭女士，只是，我们不知道谁来理解郭女士。

　　3. 赔偿与实际损失相差较大

　　●运送的货物被损坏，但是快递公司的赔偿却快不起来

　　近日，江苏的薛女士在315电子投诉网上陈述了自己的遭遇。她在淘宝网上购买了一张大木床。然而收件之后，她发现木床的质量不尽如人意，于是就与徐州的卖家联系退货，并最终于2010年11月26日委托申通快递将床寄回徐州。令薛女士想不到的是，与自己轻松付款、货物平安到达不同的是，货物“返乡”和自己求偿的过程却异常艰难和耗神。

　　经手薛女士退货的是申通快递常熟分公司的员工小费。小费告知薛女士，如果薛女士用自己的包装来包装木床，货物如果发生损坏责任不好区分，建议使用快递公司的包装。薛女士采纳了小费的建议，使用了快递公司的包装，并支付了240元。

　　11月30日，徐州的卖家收到了薛女士所购木床的床头，但床头部分已经压断;12月4日，卖家收到了床板，而床板也已被压断。卖家向薛女士提出了赔偿请求，赔偿额达400元。薛女士认为责任在快递公司，就向申通快递提出了赔偿请求。快递员小费安慰薛女士，他们肯定全额赔款，并让薛女士向快递公司经理提出赔偿。然而，经理只答应赔偿100元。

　　不甘心的薛女士又跟卖家提出协商，卖家也答应赔偿额降到300元。为了息事宁人，薛女士提议自己负担100元，申通快递公司负担200元，公司经理口头表示同意，此后却被快递公司的老板断然拒绝。多次交涉未果后，该经理不再接听薛女士的电话。

　　无奈之下，薛女士只得接受100元的赔偿。然而，好几天都没有收到这100元，薛女士质询原因时，该经理只是推脱说“太忙了忘了”，几次口头答应“当天送到”，结果都不了了之，并且不再接薛女士的电话，最后手机也停机了。再联系小费时，小费也与该经理如出一辙。愤怒的薛女士拨打申通常熟分公司的投诉电话，电话却一直没有人接。 (秦佩华)

　　快递应纳入消法调整

　　访中国政法大学教授符启林

　　快递业务适用邮政法

　　问：符教授，目前快递业务主要适用什么法律?

　　答：根据《中华人民共和国邮政法》规定，快递公司属于邮政企业之一，快递业务主要适用邮政法。2009年修订的邮政法第六章对快递业务进行了专门的规定，设定了快递公司的市场准入门槛，如注册资金、服务能力、服务质量、管理制度、业务操作规范、安全保障制度和措施等要求。

　　虽然法律有以上规定，不过由于快递行业发展过快，难免鱼目混珠，近年来，有些不符合条件的企业也加入到了快递行业。

　　快递应验视交付的物品

　　问：快递公司是否应对快件进行检查?如果不检查，快递违禁物品被海关、机场没收时，快递公司是否应当承担责任?

　　答：邮政法第24条规定，邮政企业收寄邮件和用户交寄邮件，应当遵守法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定。第25条同时规定，邮政企业对邮件收寄进行验视，用户拒绝验视的，邮政企业不予收寄。

　　邮件收寄查验制度一方面可以防止违禁品通过邮政的渠道传播，另一方面也考虑到运输工具和其他客户财产的安全。所以，在实践中，有的快递公司对客户交付的物品不予验视是违反邮政法的，若因此发生快递违禁物品被海关、机场没收等现象时，快递公司也要承担相应的法律责任。

　　损失赔偿适用民法规定

　　问：如果快递发生损坏、丢失、调包时，赔偿应该怎么处理?

　　答：这是邮政法第45条所规定的内容。邮件丢失、损毁或者内件短少的邮件损失，损失赔偿适用有关民事法律的规定。因此客户应注意保存相关证据来证明自己的损失范围，贵重的物品应主动购买保险以防万一。另外，也要分清责任。如果是因为快递公司的原因造成物品的损失，则由快递公司承担责任;如果是生产或销售企业的原因，则应由相关的企业承担责任。

　　加强对快递市场的监管

　　问：新形势下，如何从法制角度规范快递市场?

　　答：修订后的邮政法实施后，给快递业务的发展开拓了更广阔的空间，满足经营许可条件的企业已越来越多，企业发展开始转型。快递公司迅速增加的同时，快递业务市场竞争不断加剧，不免会出现一些不讲商业信誉、损害用户利益的现象。在新的形势下，一方面政府应加强对快递市场的监管，严厉打击违反邮政法的行为;另一方面，应将快递服务纳入将来修订的消费者权益保护法的调整范围，以更好地维护消费者的合法权益。由于网上购物的法律规定尚不完备，建议客户在进行网购时注意防范相关网络欺诈风险，保护好个人隐私，注意交易安全。

　　问：您认为是否有必要制定快递法之类的专门法律?

　　答：我认为快递行业虽然发展迅速，但现在还没有达到非要制定专门的快递法来进行规制的程度。如果将来出现现行的邮政法无法调整的情况，也可以通过修改邮政法来规范快递行业的发展。 (唐瑞群)

　　国家邮政局：严禁野蛮分拣

　　针对岁末年初快递业务“爆仓”以及部分快递公司暴力分拣包裹，严重损害消费者合法权益等现象，2010年12月31日，国家邮政局下发《国家邮政局关于做好旺季期间快递服务督导工作的通知》和《关于做好2011年元旦、春节有关工作的通知》。

　　通知明确提出，时值岁末年初这一特殊时期，各地邮政管理部门应督促邮政企业、快递企业做好节日的生产安排，保持正常的生产秩序，确保邮件、快件的正常运输和投递，防止出现因快件积压、滚存而造成延误等损害消费者权益的现象。各地邮政管理部门要加强对快递企业的安全检查，督促企业做好安全生产管理和职工安全教育工作。各快递企业要切实落实收寄验视制度，严防收寄违禁品。发现问题及时整改，严格防范出现快件丢失、火灾等安全隐患。

　　国家邮政局强调，各地邮政管理部门应严格要求所属企业和网点按照规范的操作流程，做好快件揽收、分拣和投递工作，严禁出现野蛮装卸和分拣扔件等问题。(郑智军)

　　法规链接

　　第五十一条　经营快递业务，应当依照本法规定取得快递业务经营许可;未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。

　　外商不得投资经营信件的国内快递业务。

　　国内快递业务，是指从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。

　　第五十二条　申请快递业务经营许可，应当具备下列条件：

　　(一)符合企业法人条件;

　　(二)在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元;

　　(三)有与申请经营的地域范围相适应的服务能力;

　　(四)有严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范;

　　(五)有健全的安全保障制度和措施;

　　(六)法律、行政法规规定的其他条件。

　　第五十三条　申请快递业务经营许可，在省、自治区、直辖市范围内经营的，应当向所在地的省、自治区、直辖市邮政管理机构提出申请，跨省、自治区、直辖市经营或者经营国际快递业务的，应当向国务院邮政管理部门提出申请;申请时应当提交申请书和有关申请材料。

　　受理申请的邮政管理部门应当自受理申请之日起四十五日内进行审查，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，颁发快递业务经营许可证;不予批准的，书面通知申请人并说明理由。

　　邮政管理部门审查快递业务经营许可的申请，应当考虑国家安全等因素，并征求有关部门的意见。

　　申请人凭快递业务经营许可证向工商行政管理部门依法办理登记后，方可经营快递业务。

　　摘自《中华人民共和国邮政法》

　　●快递业递的不是物品，是信任

　　●只顾赚“快钱”，无异于饮鸩止渴

　　最近，关于快递业的话题引起了社会关注。针对“暴力分拣”，国家邮政局日前下发了关于做好旺季期间快递服务督导工作的通知，要求各地邮政管理部门督导企业做好快递服务工作，保障服务质量。

　　快递业是一个新兴行业。随着“网购”逐渐成为城市居民一种新的生活方式，快递业呈现了快速发展的势头。在行业的快速上升期，少数快递公司忙于赚“快钱”，忽略了行业自律和行为规范，损害了广大顾客的利益，必将影响整个行业的持续健康发展。

　　现代社会的生活节奏越来越快，时间成本也越来越高，市场分工势必催生快递业的兴起。人们需要专业的投递员，把物品安全、快捷地交付给客户。市场形成之初，快递业面对的是供不应求的买方市场。尤其在元旦、春节等旺季，大街上举目可见穿梭的快递人员和车辆;身边的朋友也常常抱怨旺季快递难以及时送达。除了延误之外，破损、丢失等情况也屡见不鲜。如果任由这种局面延续，将不仅影响快递业的健康发展，也势必影响上游产业如网购业的生存和发展。

　　套用一句流行语来说，快递业递的不是物品，是信任。有一本畅销书叫作《把信送给加西亚》，讲述的就是关于承诺与责任的故事，对快递服务的购买者和接受者来说，选择一家快递公司，就等于把信交给了信使;对快递公司来说，这意味着承诺和“使命必达”。

　　从国外快递业的发展来看，准时、安全和信誉是行业的生命。如果只顾拿更多的业务单、赚“快钱”，将不可能产生可长可久、持续发展的快递产业。更为紧迫的是，如果国内的快递业不能及时认识到这一点，随着快递业的开放，国外公司的进入和扩张，国内快递业的低价优势将会逐渐丧失，市场份额也将逐渐被占领。

　　因此，加强快递市场的监管和行业自身建设，不但要从消费者权益的角度考虑，更要从行业的生死存亡角度考虑。只顾赚“快钱”，无异于饮鸩止渴。另外，相关部门和快递公司也要尽量设法改善从业人员的待遇，只有当他们四处奔走而没有后顾之忧时，准时、安全和信誉才有可能实现。

　　 随着电子商务的飞速发展，快递业也获得了迅猛发展，但方便群众生活的同时，快递业的问题也越来越凸显。

　　快递公司对寄送物品几乎不进行检查验视，违法、违禁等物品也通过快递“流通”起来;给朋友寄礼物，朋友收到的却是“迟来的祝福”;网购的商品，快递员常常把快件交给门卫、物业，收货人被撇在一边;收到后想先验货，却被告知先签字后验货，货物破损、丢失的赔偿数额与实际损失相差较大……近日，一个“申通快递暴力分拣物品现场”的视频在网上热播，更是突出暴露了快递业的问题。

　　快递业如何才能从粗放走向规范?

　　1. 快递物品几乎不进行检查

　　●快递公司为了多招揽生意，几乎是给钱就给送，大量违法、违禁物品由此“流通”

　　春节将近，北京的小唐要寄一些衣物回老家，就选择了北京市西城区一家快递公司。在上门取货时，快递员只是简单地问了一下“寄的是什么”。在得到“衣服”的回答后，快递人员让他简单填写了一张单据。称重，收费，从头至尾，快递员没有检查邮寄物品，也没有提出检查的要求。小唐试探着问：“不用检查吧?”快递员爽快地回答：“不就是衣服么，没必要。”随即骑着电动车扬长而去。

　　小唐的奶奶患有肩周炎，去年夏天他曾通过这家快递公司寄送药物回家。当时他去了这家快递公司，只见公司外面停着许多电动三轮车。他走进公司发现，狭小的空间里横七竖八地堆着大小不一的邮寄物品。一个女工作人员问他：“要寄的是什么东西?”小唐回答：“药物。”服务员便不再问什么，谈话的重点随即转移到讨价还价上。整个交谈过程中，快件与地面撞击的“砰砰”声不绝于耳。

　　事实上，与邮局相比，许多快递公司在接受快递委托时并不对货物进行开包检查，看似尊重客户的隐私，却不仅可能损害客户利益，而且留下了安全隐患。很多快递公司因为未对货物进行严格检查使得一些违禁品得以“流通”。

　　2. 物品丢失损坏时有发生

　　●先签字再验货，是快递行业的惯例，收货人往往是在签了字之后才发现物件损坏、丢失

　　2010年12月15日，家住海南省海口市的郭女士遭遇了这样一件事：郭女士的朋友从温州通过快递公司邮寄了一只价值万余元的黑色香奈儿包给她。可是，朋友的好意并没有能够给郭女士带来好心情，朋友邮寄给她的皮包不是快递人员亲手交给她签收，而是由她工作所在大厦的物业人员转交给她的。郭女士当着物业人员的面打开快件验货，结果发现包的外扣已经断掉。“我又没有委托物业代签快件，为什么快递公司不交给本人签收?”郭女士愤然致电快递公司客服人员询问此事。随后，负责寄送的快递员来办公楼找她，但表示也没办法解决此事。

　　此后，快递公司营业部的主任出面，但问题仍然没有解决，该主任辩称：“当时我们检查过邮件的外包装，没有出现运输过程中的挤压损坏等问题，所以不予赔偿。”主任向郭女士表达了歉意，表示“最近邮件进出量比较大，希望她能理解”。

　　皮球又被踢回给了郭女士，只是，我们不知道谁来理解郭女士。

　　3. 赔偿与实际损失相差较大

　　●运送的货物被损坏，但是快递公司的赔偿却快不起来

　　近日，江苏的薛女士在315电子投诉网上陈述了自己的遭遇。她在淘宝网上购买了一张大木床。然而收件之后，她发现木床的质量不尽如人意，于是就与徐州的卖家联系退货，并最终于2010年11月26日委托申通快递将床寄回徐州。令薛女士想不到的是，与自己轻松付款、货物平安到达不同的是，货物“返乡”和自己求偿的过程却异常艰难和耗神。

　　经手薛女士退货的是申通快递常熟分公司的员工小费。小费告知薛女士，如果薛女士用自己的包装来包装木床，货物如果发生损坏责任不好区分，建议使用快递公司的包装。薛女士采纳了小费的建议，使用了快递公司的包装，并支付了240元。

　　11月30日，徐州的卖家收到了薛女士所购木床的床头，但床头部分已经压断;12月4日，卖家收到了床板，而床板也已被压断。卖家向薛女士提出了赔偿请求，赔偿额达400元。薛女士认为责任在快递公司，就向申通快递提出了赔偿请求。快递员小费安慰薛女士，他们肯定全额赔款，并让薛女士向快递公司经理提出赔偿。然而，经理只答应赔偿100元。

　　不甘心的薛女士又跟卖家提出协商，卖家也答应赔偿额降到300元。为了息事宁人，薛女士提议自己负担100元，申通快递公司负担200元，公司经理口头表示同意，此后却被快递公司的老板断然拒绝。多次交涉未果后，该经理不再接听薛女士的电话。

　　无奈之下，薛女士只得接受100元的赔偿。然而，好几天都没有收到这100元，薛女士质询原因时，该经理只是推脱说“太忙了忘了”，几次口头答应“当天送到”，结果都不了了之，并且不再接薛女士的电话，最后手机也停机了。再联系小费时，小费也与该经理如出一辙。愤怒的薛女士拨打申通常熟分公司的投诉电话，电话却一直没有人接。		  

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