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企业缘何轻易被揪“小辫子”

2011-2-18
 
    “小辫子”主要指的是企业的负面信息。梳理公开信息可以发现，企业的负面信息主要有三类：企业发展中的违法、违规之举，产品质量问题，售后服务缺失等。其中，尤以后二者居多。从这一角度观察，“勒索门”阴影之下，中国的企业(包括知名企业)和企业家们是不是应该反思，缘何轻易就被抓住“小辫子”？

　　从新年的1月5日央视曝光315消费电子投诉网借网友投诉勒索企业，到315消费电子投诉网和其主办单位中国电子商会“辟谣”，再到1月17日央视批驳“穿着行业协会的外衣借机谋利”，315消费电子投诉网“勒索门”持续发酵。

　　究竟事实怎样，结果如何，不敢妄自判断，相信届时自有结论。

　　不过，一个常识是，敲诈也好、勒索也罢，大约是需要些本钱的。对勒索者而言，所谓“本钱”通常是抓住了被勒索者的“短处”，揪住了被勒索者的“小辫子”。否则被勒索者又岂会乖乖就范？

　　具体到企业，“小辫子”主要指的是企业的负面信息。梳理公开信息可以发现，企业的负面信息主要有三类：企业发展中的违法、违规之举，产品质量问题，售后服务缺失等。

　　其中，尤以后二者居多。从这一角度观察，“勒索门”阴影之下，中国的企业(包括知名企业)和企业家们是不是应该反思，缘何轻易就被抓住“小辫子”？

　　现实是，中国企业的“小辫子”似乎太多了。改革开放至今，消费欺诈、消费纠纷绵延不绝。从十几年前的王海横空出世，到温家宝总理呼吁“企业家身上要流淌着道德的血液”，足以说明问题。“顾客就是上帝”的口号喊了多年，但对很多企业来说，依然只是停留在口号的层面。

　　中国企业多年来的惯性思维是“重数量、轻质量”，“重销售、轻售后”。近年来这一思维虽有所扭转，但要么“认识到位制度不到位，制度到位执行不到位”，要么“意识到位技术不到位，技术到位管理不到位”——归根结底还是企业对消费者的重视程度不够。

　　简单的逻辑是，倘若售后服务能真正与产品销售被同等重视的话，消费者还会有那么多的投诉么？

　　企业永远是产品质量的第一责任人。从消费者维权路径来看，一般来说，当消费者遇到质量问题维护自己的权益时，其第一选择不会是找消费者协会，也不会拨打“12315”，更不会找媒体投诉，而是首先找到卖场或者企业。

　　只有当卖场或者企业不能解决问题或者无法令消费者满意的情况下，消费者才会找消费者协会，才会拨打“12315”；而如果消协和“12315”仍无法解决问题，消费者才会转而向媒体、网站等投诉。

　　遗憾的是，很多企业面对消费者的维权不是积极去协调安抚、设法解决，而是装聋作哑、装傻充愣，能拖则拖，能瞒则瞒，甚至充“大尾巴狼”，态度蛮横，气焰嚣张。

　　也许，这些企业仰仗的是所谓的“强大的公关能力”。几年前，某品牌企业的产品质量问题被媒体曝光，其不惜血本、耗资几千万元“成功封锁”了绝大多数负面报道，之后这一案例居然被业界誉为“最完美的危机公关案例之一”。

　　令人叹息的“功夫在诗外”。如果这几千万元用在产品质量研发和售后服务上又将如何？

　　“公关”和妥善解决消费者的问题之间对比，哪个成本更高？冷暖自知。但不惜血本“公关”折射出的却是企业的价值取向问题。

　　态度决定一切。“金杯、银杯，不如百姓的口碑”，老生常谈了。但对企业来说，要想不被别人揪住“小辫子”，治本之策却也只能是通过过硬的产品质量，用心的售后服务打造自己的口碑与品牌，自己剪掉自己的“小辫子”。除此，别无捷径。

　　时代不同了。中国消费者从过去追求“物美价廉”到今天追求“高性价比”，与时代变迁同步的是消费主题的变迁。

　　而不变的是消费者对于“质量”的追求——质量可靠的产品，售后温馨的服务，就这么简单。

　　消费者呼唤有责任心的企业。		  

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