物业管理失职   业主拒缴费用

        李先生家住秦州区坚家河某小区，由于小区内的污水管道堵塞，且没有检查井，在2007年至2009年的这三个年头里，每逢春节期间就会有大量的污水流入到李先生的家里。屋外的人们在欢欢喜喜地过大年，李先生一家却在为如何将污水排出而烦恼。令他感到最气愤的是，在过年期间小区物业公司的工作人员连个影子都找不见，打手机也是处于关机状态，没办法，李先生只能自己找人来解决问题。后来李先生与物业公司进行了多次交涉，但均不了了之。“遇到这样的问题，除了拒缴物业费，还能怎样呢？”李先生如是说。

        秦州区的马老太自打搬进奋斗巷某小区后，每到中午的时候，家里就停水，一直到次日凌晨6点多才会来水。马老太的家人与物业公司进行了多次交涉，但至今还是没有解决，马老太家只好买了两口大缸来存水备用。后来，马老太对物业公司失去了信心，便拒缴物业费。

        家住秦州区兰天新华苑小区的王先生由于小区物业公司的管理混乱，存在出入人员杂乱、车辆乱停乱放及承诺的自行车棚未建等一系列的问题，已失去了对物业公司的信任，对缴纳物业费也心存抵触。

物业缴费纠纷   原因到底何在

        一方面是业主的抱怨与不满，一方面是物业管理入不敷出的经营困难，造成物业纠纷的缘由到底在哪？谁又是造成物业缴费纠纷层出不穷的真正责任人呢？

        裴主任说，物业缴费纠纷层出不穷的原因大致可以分为三大部分，第一类是从物业公司的角度来说，主要是其服务质量太差。在我市，很多物业公司为业主提供服务时不能摆正“管家”的位置，往往以“管理者”的面孔出现，致使业主对物业服务收费缺乏知情权和监督权。部分物业公司仅仅提供保安、保洁、绿化等一些基本服务，其他一些个性化服务项目基本没有开展，服务面狭窄。有些物业服务公司个别的员工素质不高，服务不规范。大部分小区物业服务公司缺乏与业主之间的沟通，购房时的物业服务项目与入住后的不相符等一系列问题的出现，所以造成了业主抵触物业服务公司的管理。其次，是大部分业主对物业管理的不了解，以及开发建设的遗留问题。另外，物业公司在管理和运作上未做到透明和公开，未能真正以服务者的身份为业主提供物业服务。久而久之，就导致业主对物业公司产生了不信任，认为自己所得到的服务和所缴纳的物业费不对等，从而拒缴费用，由此引发了物业纠纷。目前，秦州区物业管理办公室已经明确规定，在全区所有的居住小区里，物业公司所收的水费、电费、物业管理费等费用，都必须进行公示，并且小区里有业主委员会的工作人员可以随时进行查账。

        对此，天靖律师事务所的张晓春律师也颇有同感。她认为，花钱买服务，享受了服务就要交钱。物业服务企业是按照法律规定的程序选聘，与业主之间依照《物业服务合同》约定，行使权利、履行义务的民事主体，双方是一种合同契约关系。《合同》会对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容都有约定。履行时若产生纠纷，双方可依法向房地产行政主管部门投诉。业主应提高对物业合同的认识，业主与物业是服务合同关系，所有行为都应建立在合同的基础上进行，不能将合同约定之外的条件强加进来。而现在一些物业公司也错误地将自身定位为领导，为管理者，尤其与开发商关系密切的物业更具有某种心理优势，没意识到自己的职责是按照合同提供服务，这些都是引发物业纠纷的重要原因。

        记者采访中了解到，在我市所发生的物业缴费纠纷中，大多数是房屋漏水、下水管道堵塞等问题所引发的，而在解决此类问题时，因为物业管理部门介入的无法到位，变得更加困难。

        裴主任说，按照国家的相关规定，物业管理办公室应当参与工程图纸的审批，开发建设过程中的监督及房屋竣工后的验收工作，并且一定要将开发建设纳入物业管理办公室的综合验收中。根据属地管理的原则，让区物业管理办公室参与到市建设、规划部门对房地产开发的综合验收之中，重点验收小区共用部位、共用设施设备(包括二次供水、化粪池、供暖支网及检查井)、物业管理用房、业主委员会办公用房以及小区内机动车、非机动车车库的建设情况等。但令人遗憾的是，截至目前，秦州区却没有一家房地产开发公司要求物业管理办公室进行备案，所以这就让他们对开发商在建设中存在的房屋质量问题无法进行有效地监管。

        裴主任还结合自身的工作，谈了我市物业管理公司所出现的“怪现象”。他说，按照国家的相关规定，物业公司进入小区管理，必须要进行招投标制度，要经过物业所在地县级房地产主管部门的批准，否则不得开展房屋的销(预)售活动。但在我市，90%以上的小区的物业公司都是属于开发建设单位的子公司，并不是真正意义上的物业公司。这些所谓的物业公司只是为了服务开发建设单位，而不是真正为了业主服务。

物业本属微利 当前多数亏损

        近日，记者来到兰天物业管理有限公司进行采访，该公司的马主管说，造成这些问题的主要原因，是由于该小区有30%左右的业主未缴纳物业费、水电费等相关费用，导致小区内现有的清洁员、保安的工资得不到保障，也无法再招到新的清洁员及保安，所以难以改变现有的状况。至于小区内车辆乱停乱放问题，他们也曾多次对这些车辆的车主进行过劝阻，但车主们实在蛮不讲理，有些车主不仅辱骂物业管理人员，甚至还会动手。在这种情况下，物业公司打算，今年春节前在小区的门前安装车辆刷卡器系统，以此来改善小区内车辆乱停乱放的问题。而承诺的自行车棚未建的问题，是属于开发建设的遗留问题，物业公司与建设单位进行了联系，准备建设车棚，但部分业主以建设车棚会阻碍家中采光为由，出面进行阻挡，建设车棚也只能作罢。“目前，除了部分业主未缴物业费外，小区外的37个商铺中也只有四五家商铺缴纳了物业费，物业公司可以说是入不敷出，已经是在亏损经营。”马主管无奈地说。

        对于业主欠缴或拒缴物业费，在我市某物业公司工作多年的魏先生则称，大家都知道不缴费是不对的，私下交流也说对物业没什么意见，但业主总有不缴费的理由。有的业主反映的问题，如房屋质量问题，偷盗等治安问题，有的不是物业的事，有的也不是物业公司单方面能解决的，但业主不管这么多，动不动就以不缴物业费为威胁。

        据魏先生介绍，全市的物业公司目前大部分都处于亏损状态，至于亏损的原因，他总结了以下几点：“从物业公司的收入和支出费用上看，物业公司的支出费用主要有三大部分，一是成本费，如公共面积的管理费、税费、维护费等；二是管理成本费，也就是人力资源费；三是物管企业的佣金。物业公司的收费主要是物业管理费，其余的还有车位费、多种经营费等。如果只有物业管理费，那么大多数物管企业都将难以为继。另外，现在的小区为了加强服务水平，大搞社区文化活动，这也增加了物管企业的成本。这样一点一点地叠加，却又无开源之策，物管企业当然会存在经营困难。”

        秦州区物业管理办公室的裴主任还介绍说，造成物业公司处于亏损状态的还有供暖问题。目前全市的供暖收费标准是每平方米18元，但大多数小区里的高层建筑都要经过二次打压，才能正常取暖，由于18元的供暖费用全都交给了供暖公司，物业公司自身则承担了小区内高层建筑的二次供水、二次供电所产生的费用。

解决物业纠纷   出路应在何方

        困扰业主与物业公司的物业纠纷如何才能得到解决？裴主任说，监督者一定也要被监督，业主选举业主委员会首要的意义就是有效地监督物业的管理工作，这是完善小区管理的有效手段。此外，物业公司本身是微利行业，因为收支倒挂叫苦不迭，但是它的社会义务却在不断地扩大。只有不断地推动物业服务市场化，科学合理的制定收费标准和项目，培育一些品牌好、服务好的物业企业，才能从根本上解决目前的困境，构建和谐的物业和业主关系。

        物业管理这一随着社会需求而产生的新兴行业，因为它的年轻，决定了其必然存在着诸多不足，而物业公司“习惯于管理，不习惯于服务”的固有意识，正是这些不足中最为严重和致命的。

        物业公司与业主之间应该是一种建立在服务与被服务关系上的平等的合同关系。对业主来说，享受了服务即应支付费用，尽管这种服务多发生在小区公共领域，但公共领域也是所有业主共同所有。对物业公司来说，应不折不扣按照合同约定提供服务，公示收费标准与用途等。只要做到遵守契约，双方才能跳出物业纠纷的恶性循环。