他们每人每天至少接91个电话、累计时长4小时10分钟。忙时，讲得口干舌燥却无暇喝上一口水。这支由29人组成的队伍，全年365天受理北京市消费者的咨询、投诉、举报和建议，年处理信息近40万件。

　　3·15前后，是中心每年最忙碌的时候，日均来电飙升至七八千件。在这个特殊的日子，让我们走进这个平凡却又特殊的群体。

　　最感慨

　　一晃十年当年学生变父母

　　“这群孩子都是北京人，80后独生子女，一从学校毕业就过来，眼看着20出头的姑娘小伙，现在一个个结婚生子。”说起服务在第一线的接线员，市工商局12315消费者投诉中心主任韩淼难掩怜爱之情。

　　1998年，北京设立消费者服务专线，最初仅有5条线路，号码为63150000，隶属市工商局消费者权益保护处。1999年，12315成为全国统一的消费者特服号码，北京率先启用，并成立消费者投诉中心。2003年，经系统改造、人员扩充，服务线路增至30条，达现今规模。中心现有29位成员，其中19名专职接线员，另设监视监听岗、审核分派岗、督查督办岗、后勤及网络维护员。这支队伍平均年龄31岁。

　　“看到报纸上的招聘信息，对12315接线员完全没概念，但觉得工商局平台不错，就想试试。”2003年入职的张京婷已经不记得当年过关斩将的经过，唯留下“面试看重沟通能力”的印象。如今，这批人中有1名硕士和1名在读研究生。

　　刘宇和侯大鹏是仅有的两名男士，当仁不让成了“护花使者”。每天换两桶纯净水，是刘宇的“例行公事”。坐前排的他，回头望着面积变大、机器变新的工作室，不禁感叹“时间过得太快”。“我和大鹏是同学，2001年中专毕业一起过来。那会儿还在楼上，一个20平方米的机房，就10条线路，系统也老，但一群年轻人干劲十足。”俩小伙一干就是十年，如今一个领了结婚证，一个当了爸爸。

　　2003年，中心扩充，招进一批正当花季的姑娘，如今一个个都做了妈妈，韩淼掰着指头数着：“你看，3个待产，两个刚生完，剩下的孩子从几个月到四五岁大都有。”

　　十年里，这群年轻人翻烂法律条文，背熟百余号码，曾被投诉者冤枉骂哭，曾因紧张压抑而失眠，也收到过鲜花、掌声、锦旗和拜谢。如今，已到而立之年的他们，纷纷结婚生子为人父母，也更加理解自己所做的工作。

　　最痛苦

　　为求专业翻烂“红宝书”

　　每个接线员都曾接到过“意外”电话，“结婚证在哪儿领？”“离婚需不需要找律师？”“我受婆婆和小姑欺负，怎么办？”等，不一而足，让他们听得一愣一愣的。

　　面对这些非消费投诉，接线员会耐心解释工商局的业务范围，并提供相应咨询电话。“我们背过满满两页服务号码，很多你可能都没听过。”接线员陈辰一口气背了三十多个“123”、“955”打头的号码，加上3位、4位甚至8位的服务热线，百余号码脱口而出。

　　更多电话则是消费者求助，每个电话背后都有一个故事。有时按下接听键，那头传来哭声，并反复念叨“我怎么那么倒霉”。

　　这天，侯大鹏就遇到一个吃汉堡吃出骨头把牙齿磕碎的消费者，想找店里要赔偿，却不知怎么开口。侯大鹏熟练地引用相关法律法条，建议消费者依法向店里提出医疗、误工及交通损失赔偿。

　　19名接线员中，具有法律专业背景的并不多。为给消费者提供专业服务，他们下了不少苦工夫。初入职时，每个人都跃跃欲试，觉得这份工作很新鲜。但接起电话，往往被消费者一问三不知，才发现自己的欠缺。新人需经半个月培训和一个月实习，其间，他们手捧下发的“红宝书”（消费者权益保护宣传手册）和自己整理的厚厚一沓资料，将相关法律、暂行办法、行业法规等“看得吐血”。

　　如今，呼叫系统设有“知识库”，只需输入关键词，相关信息瞬间呈现，接线员可边接电话边查询，但大家仍舍不得扔掉当初苦苦啃下的学习资料，抽屉里的“红宝书”早已发黄掉页，标注和笔记却依然清晰。

　　“为消费者排忧解难是我们的职责。”副主任任亚娜说，中心要求每位员工吃透每条法规，并能清晰讲解，为消费者指出一条维护权益的路，“这是必备的专业素养。”中心还与相关部门及业务科室建立合作，在新法规和政策出台的第一时间拿到最新版本，以保证解答无误。

　　十年如一日，这群年轻人在几万字学习材料、几十万个投诉电话中，一点点积攒知识和经验，传授给每一位需要帮助的消费者。

　　最委屈

　　无礼投诉气哭准妈妈

　　“这些年，没有哪个姑娘没被骂哭过，冤枉气几乎天天受，有时看到孩子们跑到洗手间痛哭流涕，真是心疼。”中心主任韩淼说，为给消费者提供最优质的服务，中心有严格规定，任何情况下，接线员必须全程使用敬语，不轻易主动挂断电话，决不能还嘴对骂。

　　尽管接线员明白，电话求助的消费者大都遇到难题，是弱者、受害者，有的刚吵完架，有的还在哭，但面对无理纠缠、无端指责，甚至威胁谩骂，保持礼貌和冷静并不容易。

　　“因为线路有限，电话不好打，好不容易拨进来，却被告知无法受理，那种失落感可想而知，很多人就骂起来。”几年工作下来，接线员们什么骂人的话都听过，甚至因此患上“电话恐惧症”。“一听到电话铃响就胆战心惊，不知道会听到什么，很考验心理承受能力。”

　　怀有5个月身孕的陈辰，不久前就被气哭了。当时，她正与一位消费者沟通，在完全没有预兆的情况下，对方突然开骂，各种脏话劈头盖脸冲她而来。挺着大肚子的陈辰“腾”地从座位上站起来，“哇”地一声哭得满脸通红，把大家吓坏了。手头能放下活的同事都赶过去，在大家安抚下，她才冷静下来。

　　“有时真的很无奈，一些消费者执意按自己的想法行事，拿政策法规辛苦解释半天还挨一顿臭骂。”接线员刘宇甚至在电话中受到威胁，因消费者投诉不在工商职责范围，他表示无法登记受理，对方却不依不饶，坚持“你必须给我解决”，并扬言要找他泼硫酸。

　　几经沟通未果，刘宇最后只好报警，“这样的事难免会留下心理阴影。”

　　“都是独生子女，蜜罐里泡大的，谁受过这样的委屈？”韩淼说，接线员们就像一个个“垃圾筒”，每天让消费者倾倒“垃圾”，把别人的苦接过来，默默消化。即使遇到再大的不愉快，也只能到走廊散散步、到窗口看看风景、听听手机里的音乐，因为工作量摆在那里，电话还得接着听，随时可能遇到更委屈的事儿。

　　久而久之，很多接线员不同程度地患上了失眠、抑郁。为此，中心几度请来心理专家给大家上课，还设立“最委屈奖”，多位接线员榜上有名。

　　但自去年底以来，这个奖项一直空缺着。“大家都已经习惯了，早磨得没脾气了，也没人去领这个奖了。”

　　最动人

　　人手一面镜子微笑服务

　　戴上耳麦、按下接听键，接线员刘薇的嘴角就会微微上扬。虽远隔电话，彼此见不到对方，但坐在受理平台上的她，总是略带笑意，这张笑脸也呈现在电脑旁的小镜子里。

　　和她一样，很多姑娘的桌上都摆放着这样一面小镜子。为让大家接电话时看到自己的样子，及时从糟糕情绪中抽身出来，中心给每人分发了一面镜子，这项多年前的举措，如今成为不少人的习惯。

　　接线员刘洋说，有时接电话受气，看到镜子里自己的脸都黑了，就知道需要调整一下，接个水，散散步，给家人打个电话，等放松下来后再继续干活。下班后，刘洋喜欢吃各色美食，和朋友逛街购物，“只有放空了，才能往里面装新的东西，不让坏情绪带到第二天。”

　　按工作量计算，平均每个电话只能受理两分钟。但为安抚消费者情绪，并讲解法律法规，有时一个电话需花上十多分钟，甚至更长时间。接线员们平时说话大都语速飞快，但与消费者沟通时，就会放慢语速，控制语调，字斟句酌。

　　30条线路，仍无法满足每天数千个来电量。尤其在315前后，高峰值一天达七八千个来电，他们从早上9点马不停蹄地接电话，直到5点半下班，仍不断有来电排队等候。

　　一年一度的央视315晚会，他们更是主角。“每年3月14、15日两天，12315这条电话线就会切到中央电视台，会抽调约15个接线员去现场接听。”宋楠是中心2010年度的工作标兵，也是上个月最佳服务奖第一名，已连续3年参加晚会。

　　“那边的受理平台操作大同小异，但范围不同，不再局限北京地区和工商系统，而是八大部委联合，面向全国。”她很赞同这种建立统一机制，问题集中分配解决的模式。“辛苦倒没什么，就是各地方言听不懂，最着急。”宋楠听说，今年晚会以抽调各省接线员为主，中心人员会减少，“那就接听96315专线，接待来访者。”

　　最欣慰

　　一束鲜花和200个治咽炎的偏方

　　“无论接到多少出言不逊的电话，只要有一个消费者说了声"谢谢"，心情就会好起来。”韩淼说，12315和96315这两个分别隶属工商局与消费者协会的电话，均在中心受理。2010年中心共受理消费者投诉23733件，办结率为97.5%，挽回经济损失1579.82万元。每个数字背后，都有消费者真诚的谢意。

　　侯大鹏记得，数年前曾有一位老人买了一把假冒伪劣的二胡，到局里投诉时执意想见接线员，却不慎在楼梯上摔倒。他与同事将老人送到医院，中心负责人回来后顾不得吃饭，就督办老人的投诉，很快将问题解决。一个星期后，老人胳膊上的绷带还没拆，就特地过来感谢，拿出一大叠报纸，把他平日收集的200个治咽炎的偏方送给大家。

　　陈辰记得，2009年她曾接到一个投诉电话，年轻人在那头急得不行，说70多岁的爷爷花光7万元积蓄，买了所谓的“理疗屋”，家人都认为受骗上当，但对方不肯退货退钱。登记后，此事当天即被分派到分局下属的工商所，工作人员多次上门调解，一周之内即退回7万元现金。“他们打电话来一直感谢，说当时拨打12315电话，只想试试，没抱什么希望，根本没想到那么快就能解决。”

　　12315中心不缺荣誉，全国劳动奖章、首都劳动奖章、巾帼文明岗、青年文明号等等均包揽下来，也不缺锦旗、感谢信、鲜花和掌声。2011年元旦后，一位消费者为答谢接线员的耐心解答，特地邮寄一大束鲜花，“主任把花放在最前面，让大家都能看到，那香水百合的味道现在还记得呢。”

　　有诉必查，有查必果。接线员提交的每张投诉、举报单，经审核分派环节下发到各个分局，再由其转给所属辖区的工商所，要求两个工作日内电话联系消费者，7个工作日内解决并反馈结果。“特别重大疑难的问题，一般也不能超过60天。”负责督察督办的李秀敏介绍说，反馈信息每月将制表统计，下发给分局主管局长，接到投诉的数量、办结率等一目了然。除个别郊区的办结率在80%上下，其余大部分均在95%以上，不少达百分百。

　　最平常

　　几乎每人都有职业病

　　年度体检，接线员无一例外都得了咽炎，听力也不同程度下降，不少姑娘还得了乳腺增生，有小伙儿甚至出现心衰。这是常年说话、挂耳麦、心情压抑、受到刺激的结果，被大家称为“12315职业病”。

　　生于1983年的陈欣，在中心年龄最小，这个短发女孩长着一张圆圆的脸，活泼开朗、爱跑爱跳，却得了“臀上筋膜炎”。“刚开始以为是腰椎间盘突出，后来在家看电视都坐不住，钻心地疼，上医院检查，医生说是久坐、长期不运动的结果，要卧床静养一礼拜，哪有时间。” 她必须拿东西顶住后腰才能坐直身板，一疼起来就不得不站着接电话。

　　胖乎乎的侯大鹏一看就是好脾气，却每天离不开降压药。“有的电话太磨人，不断拿话呛你噎你，又不能先挂断，只能忍着听着，挨骂后还得礼貌地说"请您使用文明用语"。”几度接完电话喘不上气来的他，不得不吃药缓解。

　　但现在情况有了转变，初为人父的他虽几个月没睡过一宿好觉，但每次下班回家，一看到儿子，就什么不开心都没了。“每个人都面临生存压力，谁都不容易。”侯大鹏说。

　　“拿起话筒，我们不是在给自己接电话，而是在给工商部门接电话，代表的是政府形象。”刘薇觉得，最重要的是知道自己在做什么，才能放平心态。因家住门头沟，她曾每天6点多起床，每晚9点到家，有时饿过头，晚饭也省了。闲暇时，她喜欢阅读心理学、历史学书籍，“对工作还有帮助，能捕捉消费者的心态，增进语言技巧，更好地和人交流。”

　　“觉得这个工作很神圣，能帮到别人，每个人都是消费者。”陈辰说，有时觉得12315就像一个心理热线，相比问题的解决，聆听同样重要，让消费者倾诉内心的情绪与想法，有时他们叙述完遭遇，自己已经知道要怎么做了。张京婷说，这份工作让她从一个急躁、粗线条的人，变得温和细致；赵洋觉得，如果没做接线员，她学不到那么多与人沟通的有效方式；宋楠说，上班这几年，她从一个腼腆的人，变得不怕陌生人和陌生的局面。

　　提起这群姑娘，韩淼很自豪，“这些年我陆续参加了她们的婚礼，无论场面多热闹、新郎多优秀，我们的姑娘一站在台上，就特别能压住场面，我想是这份工作带给她们的气质。”

　　最自信

　　更加懂得如何维权

　　工作之余，姐妹们喜欢三三两两逛街、K歌、聚餐、郊游，中心也曾组织集体活动，遗憾的是“从没有过一张全家福”，因为总有人需要值班。

　　在这个平台上，每个人都变得不一样，更有正义感，更懂得如何维权，但脱下制服，他们又都是普普通通的一名消费者。

　　“自己去买东西时，如商家口头承诺，就会要他立书面字据，看到店里没明码标价就会去理论，遇到过保质期仍在出售的食品，还会找负责人要求"十倍赔偿"，让他乖乖把货物撤下架。”几年前，张京婷看到某商家打出带“第一家”字样的广告，便自己填写了一张匿名举报单，“广告不能使用绝对词，一个多月后真撤了，当时心里说不出的高兴。”

　　这份工作，让她不犯怵，不害怕，更有底气面对生活的种种，但也一度想离开，想告别每天接电话、重复各种讲解的枯燥生活。“我母亲在医院做了一辈子护士，打了14年针没出过差错。”抉择关头，母亲对她说，“面临生老病死的患者和家属，往往比消费者更不好沟通，但无论怎样，你都得把他们亲自送下医院的台阶。”这句话给了她坚持的勇气。

　　数年朝夕相处、患难与共，让12315人结下深厚感情。十年里，也有人离开这支队伍，却始终留恋。

　　2006年，因想尝试更自由的工作，接线员李萌辞职，到一家保险公司上班，却始终无法适应新环境。“在公司里，大家各干各的，忙着挣钱，不会相互关心和帮助，也难有亲密关系。”虽已离开5年，说起在中心的日子，李萌依然觉得那是她“最快乐的时光”。

　　前不久，李萌再度辞职，自己开起了小店。她一直与大家保持着联系，也偶尔回中心探望。“如果我没做过12315接线员，就不会像现在这样理解消费者。”她说，这段工作经历让她受益匪浅，让她更明白什么是好的服务，什么是效益最大化，也更懂得诚信的价值。

　　小贴士

　　“12315”消费者投诉中心为北京市工商行政管理局下属事业单位，职能包括三个方面：

　　1.负责消费者投诉电话的接听，投诉内容的分类和转送工作；

　　2.解答有关工商行政管理法规政策方面的电话咨询；

　　3.承担对市工商行政管理系统各级机关和工作人员违纪行为举报电话的受理工作。