2010年7月27日，家住建国门的施旻在华润万家西安雁塔路店闲逛时，偶然看到有商家正在搞液晶电视促销，她就花1400元买了一台24寸的东元液晶电视。“其实那时候家里客厅已经有一台42寸的液晶电视，也是东元的牌子，觉得以前用着还可以，加上当时促销价钱也不贵，就临时决定给自己卧室再买一台。”可没想到，这次买回的东西让她生了一肚子气。

液晶内屏破裂

售后“人格担保”是外力所致

电视买回后，施旻将其安放在卧室低柜上，一直再没挪地方。最初半年用着还好好的，可在元月17日突然出了问题。“当天早上我看电视时还正常着，中午吃午饭时关了一下，午休时再开屏幕上就出现了一个十字彩条。”她随即与东元液晶电视西安售后服务部联系，请他们派人过来维修。

次日，两名售后人员登门查看，发现电视内屏有一个小裂痕，认定这是用户外力碰撞所致，责任不在商家。“我其实一直用得还比较爱惜，屏幕表面一点划痕都没有，中间也没人进过房间，哪来的外力呢？”施旻说，她当时就与售后经理理论起来，但对方态度很强硬，称液晶屏本身就很脆弱，稍微用点外力就可能破裂，他可以用“人格担保”绝对是用户不小心碰着了。

这话一下子惹恼了施旻，她说抱着机子不要也要讨个说法的心思，当即拿起遥控器在屏幕上磕了十几下，以验证液晶屏是不是真如售后人员说的那么“脆弱”。“结果被敲击的地方表面有白印，但里面的屏是好的。”售后人员见状，称需要进一步请示总部，留下一台周转机，对现场拍照后离开。

随后，施旻又抱着机子找另一家知名企业的售后咨询，技术人员查看后表示，外屏没有破裂及严重敲击痕迹，应该是非人为因素，不排除屏幕自爆的可能。

第三天，施旻接到东元售后经理的电话，对方称经总部技术人员鉴定，机主个人原因导致损坏的可能性较大，商家不能承担赔偿责任，如果她对此有异议可以直接找消协。

欲花万元做质检

商家“息事宁人”同意换机

“我说‘人格担保’可能不太合适，但也不是信口开河。”东元液晶电视售后服务部经理李海平3月9日接受采访时表示，以前自己见过不少因为夫妻打架、小孩或者宠物玩闹损坏液晶屏的情况，今年1月份家住文昌门的一位客户，就是因为电视机被宠物狗拱倒摔坏了玻璃底板。当时他们赶到施旻家时，看到她家的孩子正在玩溜溜球，“我就问是不是孩子玩的时候不小心碰了，或者大人擦桌子没注意撞了，因为液晶屏确实很脆，有时候成人用手指弹重一下都会碎。”但据施旻说，事发当天孩子根本就不在家，第二天售后上门时才被她接回来。

既然液晶屏如此“脆弱”，那如何解释用遥控器也撞不碎的情况呢？李海平说，他与公司技术人员沟通过，认为液晶屏未裂时内部处于真空状态，受外力冲撞容易破碎，但破裂后内外气压平衡，在外表树脂膜的保护下反倒不易被敲碎。他还认为，致使屏幕破裂的不一定是硬器，所以在屏幕表面看不出划痕。至于施旻请别的公司售后查看后得出的推断，他表示因为双方是市场竞争对手，其结论的倾向性可想而知。

由于多次协商无果，施旻找到了市消协说明事情原委后，市消协建议双方对损坏的电视机做一个公正的质检，以确定到底是谁的责任。经双方同意，消协为施旻出具了委托申请，请质监部门对电视机做质量检测。但因为涉及电子元器件情况较为特殊，质监部门表示无法用仪器直接检验，必须约请相关专家“会诊”，费用可能高达万余元。“我当时坚持要做，不管花多少钱都要讨回一个公道。”施旻说。

售后方面得知她的想法后，再次与厂家进行了沟通，最终同意给她换机。但李海平表示，他们这么做主要为了息事宁人照顾老客户，并不是觉得自己“理亏”，“1400元的机子要花上万元检测费，实在有点离谱。”他说，公司法务部最近两天就会出具相关和解协议，双方签字以后施旻就能正式拿到新机子。

律师解读

商家应有说服人的证据

关于液晶电视屏幕何种情况下会出现破裂，记者近日咨询了多家电器卖场和品牌液晶电视售后部门。南二环西段某大型家电卖场工作人员表示，如果电视表面有可见或可触摸的划痕，那么破裂可能由外力导致；如果外表完好、开关机都有裂痕，则不排除自爆的可能，但具体原因必须经过专门检测才能确定。一位不愿具名的业内人士说，液晶电视屏在正常情况下不会自然损坏，就像一扇玻璃窗没有外部力量影响，也不会自然损坏一样。“屏破裂在业内来说都应该是外力造成的，不存在自然破裂之说，国内外各品牌都是这种看法。”

九州同律师事务所崔芊律师表示，在家电类产品质量纠纷中，消费者和商家各执一词的情况较为常见，最好的解决办法就是由第三方做一个公正的鉴定，谁的责任谁承担。但在实际生活中，由于检验部门科技水平达不到或者检验费用过高等原因，导致双方维权的成本和难度较大，这时就需要综合考量、互相妥协，最终达成大家都能接受的调解协议，这在法律上是允许的。

同时，他还认为，从法律角度而言，商家对自己的产品缺陷和瑕疵有举证责任，不仅应该在说明书里对产品的性能、状态和可能发生的故障等有明确而详尽的解释，指引消费者正确使用，还应该拿出有说服力的证据，证明故障不是因为自己的产品缺陷所致。“不论怎么说，消费者在产品专业知识方面和商家处于不对等的地位，双方要妥善解决问题，商家必须首先尊重消费者的知情权，不能为了自身利益推诿甚至哄骗、欺瞒消费者。”

消协提醒

购电子产品忌盲目图便宜

作为时下最为热门的家电产品，液晶电视以其超薄、环保、节能等众多的优势在传统电视产品中脱颖而出。然而，由于目前市场上的液晶电视产品良莠不齐，对于广大消费者而言，如何才能选择一款适合又放心的产品呢？市消协秘书长马世群表示，市民在购买时要注意理智消费、货比三家，不要盲目图便宜。

首先，消费者要相信一分价钱一分货。虽然目前市场上有些促销产品已经跌破2000元，在价格上拉近了与消费者的距离，但从成本上讲，过于便宜的产品其质量还是难以保证，买时看着少花几百元，出了问题得不偿失。上市时间也不见得越新越好，有些可能是为促销临时生产的。消费者应该从自己的实际需求出发，在正规店面和卖场选择价位适中、功能实用、口碑较好的产品。

其次，买液晶电视要特别注意选择好的液晶屏，屏的好坏直接影响液晶电视的质量。目前市场上液晶电视品牌众多，液晶屏的厂家也十分丰富，不同厂家生产的液晶屏差别很大，购买时应先了解液晶屏品牌等情况，尽量选择规模较大、质量过硬的供应商的产品。不要过度迷信参数和广告，最重要的是以自己实际观看的感受为主，购买前多看几次，多比较实际效果，真正做到心中有数。

此外，消费者要维护自己的权益，在使用过程中也要做到正确保养。如严格按照操作说明使用，挪动时轻拿轻放，避免划伤、撞击液晶屏幕。清洗时最好使用专业的清洗剂，防止水进入屏幕后导致短路。平时室内保持干燥，避免阳光直射屏幕，等等。