7月10日上午，国家工商总局、中国消费者协会在北京联合召开约谈会，就落实《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）无理由退货规定约谈阿里巴巴集团（淘宝、天猫）、京东商城、1号店、苏宁易购、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会、聚美优品等10家电商企业。约谈过程中，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿通报了新《消法》实施以来工商部门受理消费者投诉有关情况，指出电商行业履行新《消法》第二十五条、第二十八条、第四十四条等规定义务存在的问题。中国消费者协会秘书长常宇介绍了新《消法》实施后，中消协针对保护消费者“七日无理由退货”权益开展工作情况。与会电商企业反映了落实新《消法》“七日无理由退货”规定中存在的问题和相关意见建议。特邀参会的中国电子商务协会副理事长陈震、中国互联网协会秘书长卢卫等行业协会代表和中国人民大学刘俊海教授、北京市汇佳律师事务所邱宝昌律师分别从行业协会和专家学者角度提出了贯彻新《消法》无理由退货规定的建议。国家工商总局、中国消费者协会就电商企业落实新《消法》“七日无理由退货”规定提出了明确要求，督促电商企业自觉履行经营者义务，呼吁全社会共同营造保护消费者合法权益的良好消费环境。

　　随着网络购物的兴起，新《消法》规定的“七日内无理由退货”制度，受到社会广泛关注。据了解，在今年央视3.15晚会现场，国家工商总局设立的12315热线共接听并解答消费者有关新《消法》热点的咨询1542件，其中涉及“七日无理由退货”的占咨询量的比重为16.76%，消费者关切可见一斑。新《消法》实施后，由于社会各界对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间产生争议，成为消费投诉热点。近期，工商部门受理此类消费投诉数量增长较快，消费者反映强烈。从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，3月15日以来，五城市共受理消费者网络购物诉求2.70万件，直接与新《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%，其中投诉量中居前的商品包括：手机数码、家用电器和电脑及配件等，经营者与消费者在“七日无理由退货”的适用范围、退货时“商品完好”的标准等问题存在较大分歧，从而引发消费争议。

　　约谈会上，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出了电商行业在落实“七日内无理由退货”有关规定上普遍性地存在三个问题：一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。导致消费者选购时产生混淆，消费者对电商企业单方面作出的解释不认可。二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多。三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。

　　针对电商行业在“七日内无理由退货”方面普遍存在的问题，杨红灿强调要准确把握新《消法》立法本意：一是新《消法》规定的“七日内无理由退货”制度保护的是消费者的“反悔权”，“无理由退货”不等于有质量问题商品退货。在远程购物时，消费者不满意就可以退货。二是为了平衡消费者和经营者的利益，新《消法》第二十五条已经列举了四种不宜适用无理由退货的商品，并做了补充规定。但经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。三是电商企业销售不适用无理由退货的商品，在程序上必须要有“一对一”的消费者确认环节。四是消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况。五是第三方平台对通过平台销售商品的网店经营者履行“七日内无理由退货”义务有明确的管理责任。

　　杨红灿介绍,“七日无理由退货”的立法初衷不是鼓励消费者网购退货，而是要为消费者营造更加舒心、放心的消费环境，从而促进经济的健康发展。而新《消法》在消费者权益保护领域确立了一些新制度，消费者和经营者还有一些不同的认识，需要一段实践让各方接受新《消法》的新理念，形成共识。他表示,维护消费者合法权益是全社会的共同责任，妥善解决无理由退货引发的消费争议需要社会共治。因此，国家工商总局联合中消协采取约谈的形式，由政府部门召集，以谈话沟通、学习政策法规、分析讲评等方式来落实法律规定，贯彻政策精神，还兼有听取各方面意见建议的目的。由政府、行业、企业和消费者等多元化主体共同参与，不断完善消费维权领域政府规范监管与市场配置、社会监督与行业自律等各方良性互动、理性制衡、有序参与、有力监督的社会共治格局。

　　中国消费者协会秘书长常宇表示,中消协作为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，完全支持工商部门为确保消费者“七日无理由退货”权益所开展的工作，并且中消协要认真履行新《消法》赋予的公益性职责，参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；受理网购消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；就损害网购消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

　　消费维权水平是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。工商部门是负责市场监管和有关行政执法的部门，也是《消法》的主要执法部门之一，保护消费者合法权益是工商部门的重要使命。为贯彻落实新《消法》，今年以来，工商部门先后出台了《网络交易管理办法》（60号令）、《流通领域商品质量抽查检验办法》（61号令）和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（62号令）这三部规章，在3月15日与新《消法》同步实施，进一步增强了新《消法》有关规定的操作性和针对性，使新《消法》更好用、更实用、更管用。

　　约谈会上，杨红灿向与会电商企业“约法三章”：一是除法定排除情形外，对于排除适用“七日无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注，为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。二是明确一下“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“七日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。他同时强调“约法三章”是工商部门对电商行业贯彻落实新《消法》“七日无理由退货规定”的底限要求。工商部门鼓励电商企业积极竞争，出台更有利于消费者的退换货条款，为消费者提供更多优惠。杨红灿还要求与会的电商企业发挥典型示范作用，改进服务质量，达到既让消费者满意、企业又获得发展的双赢结果。

　　常宇表示：中国消费者协会肩负新《消法》赋予的公益性职责，一定会认真履行监督、检查等职责，让新《消法》落实到实处，为净化网购环境做出应有的贡献。他代表中国消费者协会要求企业加强三方面工作：一是切实履行经营者法定义务，不得人为设置程序障碍。全面落实维护消费者合法权益的法定义务和责任，保证消费者公平交易权。二是公平合理规定商品性质不宜退货的范围，不得单方制定显失公平的格式条款。三是公平合理设置告知程序，不得通过技术手段限制消费者行使权力。四是第三方交易平台提供者要切实履行监督管理责任，对入驻商家的商品和销售行为进行监督和检查，为消费者守好第一道防线。他表示各级消协组织将严格监督“七日无理由退货”例外条款的适用范围。他要求各地消协组织要督促电商企业提醒消费者注意“七日无理由退货”的适用范围，减少纠纷的发生。常宇还强调，各级消协组织要认真受理消费者对于网络购物方面的投诉，积极调解有关网络购物的纠纷，反映消费者诉求；动员社会力量开展社会监督，综合运用点评、评议、调查等多种手段，对未履行或未充分履行无理由退货的企业进行曝光，督促其改正；对于拒不改正的企业，将向有关行政机关反映，请求对其进行查处；对于与消费者权益有重大利害关系，涉及众多消费者权益的案件，除支持消费者自行提起诉讼外，对其中符合新《消法》和《民事诉讼法》规定的可诉范围，有必要提起公益诉讼的案件，做好提起公益诉讼的准备。

　　最后，国家工商总局和中国消费者协会要求参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业在约谈会结束后30日内进行自查自纠，将“七日无理由退后”规定在经营活动中予以认真落实。