树立大数据理念

不断提升12315数据分析利用水平

——在消费维权数据分析利用交流座谈会上的讲话

（2014年5月7日）

黄建华

    今天，我们在浙江杭州召开部分省市工商局消保机构和12315机构负责同志参加的消费维权数据分析利用交流座谈会，主要目的是：以贯彻新《消费者权益保护法》为契机，交流各地在12315数据分析利用方面的好经验、好做法，进一步推动全国工商系统的12315数据应用，提高消费维权效能。

    会议总结时，杨红灿局长还将作重要讲话。下面，我就树立大数据理念，不断提升12315数据分析利用水平的问题，先讲两个方面的意见。

    一、依托12315体系，数据分析利用取得明显成效

    消费维权是工商行政管理部门的重要职能。多年来，全国工商系统通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，在12315消费者投诉举报网络基础上，构建起行政执法监管、行业自律、社会监督“三大体系”和一个全国12315信息化网络，实现了监管执法工作和信息化手段的有机结合，便民高效地开展消费维权工作，从总局在全国开通12315专用电话以来，处理了上千万件的消费者投诉举报，为消费者挽回了上百亿元的经济损失，有力地维护了广大消费者合法权益和正常市场秩序。

    12315体系五级贯通、覆盖城乡，每天都产生着与消费维权相关的大量数据信息。以2013年为例，全国工商系统共受理消费者投诉101.64万件，群众举报28.33万件，消费者咨询570.29万件。其中，受理消费者投诉数量是自1999年12315电话开通以来首次突破100万件。这些投诉、举报和咨询汇集成的数据信息内容涉及工商行政管理各个领域，既反映了消费维权工作情况，又表达了广大人民群众对工商部门加强监管、改进服务的各种要求。另外，以12315“五进”为基础的经营者自律体系和以“一会两站”为支撑的社会监督体系建设持续推进，不但督促经营者加强自律，方便广大城乡消费者就近投诉，促进解决消费纠纷，也在不断生成着与消费维权相关的大量数据信息。

    通过全系统这几年抓数据质量建设，各省市的12315数据已全量入库，并逐级汇总到总局信息中心数据库。据统计，现累积的投诉信息403万条、举报信息228万条、咨询信息2603万条。如果我们对这些存量数据加以深入分析，从中挖掘出消费的趋势、维权的重点等一些规律的问题，就可以为我们工商部门市场监管和消费维权的着力点提供依据；可以为消费者提高自我保护意识提供警示提示；可以为经营者自觉履行消费维权责任提供帮助；可以为政府制定消费政策提供建议和参考，用一句话来概括，12315数据分析利用工作搞好了，可以更好地发挥“四个服务”的作用。

    近年来，各地工商部门不断加强12315信息化基础建设，积极分析利用12315数据，推动消费维权工作取得明显成效。浙江基于12315投诉举报数据筛选出快递、洗染、美容美发、通信、餐饮、汽车销售维修、装饰装修、网络购物等十类与广大消费者日常生活密切相关的领域作为监管重点，取得了良好社会效果。北京利用12315数据资源优势，帮助“绿色通道”企业提高法律意识、诚信意识和责任意识，为经营者自律和行业规范提供有效指导，实现了“管理”与“服务”的有机统一。上海评估和预判消费投诉举报与工商登记改革、新《消费者权益保护法》实施、食品监管职能划转等重大改革事件之间影响关系，及时编发专报，服务领导决策。江苏整合数据分析平台，解决数据分析中“信息孤岛”现象，实现数据中心与登记中心的无缝对接，逐步实现“一会两站”和“五进”12315联络站与12315系统的连接，扩大了12315系统数据的采集范围。湖北通过实时分析聚焦热点商品、热点问题，提示重点地区工商部门加大相关市场巡查力度，及时查纠涉“热”违法问题，为公平交易、市场管理、经济检查、广告管理等业务机构提供案源。湖南强化监测结果运用，针对银行、电信、保险、有线网络、水电气等重点行业和领域，将全省划为七个片区开展服务领域消费维权评议活动，通过召开评议会、座谈会等形式，向被评单位通报情况、指出问题、限期整改，切实规范服务领域经营行为，营造服务业健康发展的消费环境。甘肃狠抓数据质量建设，从数据的完整性、准确性、规范性等方面着手，对数据质量进行“全面、全程、全时”监控，全省12315指挥中心数据质量排名全国名列前茅。重庆按照深度分析、可视化展现的要求，不断强化“12315数据分析中心”功能。实现对不同时期、不同季节的投诉举报热点进行多维度、多视角的数据挖掘分析，形成专题分析、趋势分析报告并自动生成相应图表，为决策指导提供有价值的参考。

    总体来看，各地依托12315体系，不断加强12315规范化和信息化建设，狠抓数据质量，开发应用软件，分析消费维权工作中产生的数据信息。各地通过有针对性地提出意见建议，为政府决策提供参考；定期发布消费提示、警示，引导消费者科学理性消费；利用12315数据分析为依据，确定市场监管重点；对消费者投诉集中的企业进行指导，督促经营者加强自律。这些行之有效的措施推动了消费维权工作效能的提高，也为12315数据分析利用积累了宝贵经验 。

    总局党组高度重视12315数据分析利用工作，并积极利用分析结果来指导消费维权各项工作。去年，总局根据对全国12315数据的分析，突出社会普遍关注、群众反映强烈的家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具、有关服务五大类商品和服务等热点问题，专门下发《关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知》，集中开展重点领域消费维权。今年3.15期间，总局组织制作的《12315，天天3.15》消费维权公益广告，也是基于对12315数据群众投诉热点的客观分析，确定了处理“年轻夫妻网购投诉”和“农民工举报山寨手机”两个广告题材，因为紧密围绕消费者关注的热点，这个广告在央视播出后收到良好社会反响。3.15晚会结束后，总局又对晚会现场受理投诉举报咨询情况进行了分析：3.15期间，央视晚会热线共收到消费者诉求5678件，包括：咨询3220件、投诉2093件、举报365件。投诉、举报量较去年同期有较大增幅。通过分析，我们发现针对以互联网购物的投诉激增，占投诉总量的43%，其中又以京东商城等电商平台和小米手机等商品品牌最为集中；对咨询数据的分析，则显示出新《消法》的实施为广大消费者的关注焦点，据此，总局加强了相关工作。特别值得一提的是，从去年第三季度开始，总局设立了“季度经济形势分析会制度”。在每个季度过后的10天内总局都要组织围绕工商行政管理职能，对经济形势进行分析，分析的内容包括市场主体准入情况、市场经济秩序监管情况和消费维权等三个方面工作情况。消保局承担对全国消费维权情况的分析，到现在已经搞了三次，其中包括一次2013年年度的消费维权形势分析。每次季度经济形势分析会后，总局领导都要对分析工作情况进行点评。分析结果综合整理后上报国务院、下发系统和通报社会公众，这已经成为定期的常态化工作。今年，为落实国家工商总局关于“依法保护消费者合法权益，着力营造安全放心的消费环境”的总部署，加强总局自身对12315数据的分析利用，总局消保局专门开展了一个课题研究，引入科研机构，拟建立“12315数据分析模型”和“‘12315消费维权指数’体系”，并开发相应信息化应用系统，以供全国工商系统共享，并以此来推动全系统12315数据分析利用长效机制的建立。总之，从已取得的经验看，通过科学深入分析，利用我们掌握的12315数据信息，挖掘数据信息蕴含的价值，对于我们提高消费维权和市场监管工作效能具有不可估量的作用。

    但就整体而言，目前我们的12315数据分析利用工作与适应深化改革新形势、贯彻落实新《消法》要求相比，对分析利用12315数据重要性和具有的作用认识不到位，在数据综合分析的精细化和数据结果利用的实用性下工夫还不够。一是12315信息化基础工作存在薄弱环节。基层对数据采集重视不够，导致数据存在采集上错漏、失真、关联性和逻辑性不符等问题；12315数据与市场主体、市场监管等数据之间缺乏整合，存在着“数据孤岛”现象。二是12315数据分析能力不强、分析质量不高。分析多是反映投诉数据统计、数据升降对比上，分析少、预测少，缺乏对特定地区、行业、企业和产品的专门分析；对占12315数据比重最大的消费者咨询信息，也缺乏研究。三是12315数据分析的利用效果比较有限。有的地方12315数据分析报告仅仅成为12315机构的工作参考，没有真正成为协调部门执法、整合监管力量的重要依据；对社会的公开不够，也很大程度上影响了12315数据的利用效果。

    二、更新理念，进一步提升12315数据分析利用水平

    当前，互联网和信息技术的发展推动现代社会进入了一个大数据时代，就是用数据说话，以大数据为参考进行决策的时代。数据量大并不能算是大数据，大数据的特征是数据量大、数据种类多、非标准化数据的价值最大化。大数据技术的重要意义不在于掌握庞大的数据信息，而在于对这些含有意义的数据进行专业化处理。12315体系作为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决消费维权问题的平台，是工商部门感知市场秩序状况和消费者呼声的“窗口”。从12315数据中提炼出来的信息，反映着消费维权工作动态，也是市场秩序状况重要的“晴雨表”。因此，我们开展12315数据分析利用工作，必须牢固树立大数据理念，要通过运用12315大数据去发现消费维权、市场监管中的问题，通过利用数据分析结果去发现问题、解决问题，提供更加便民的消费维权服务，开展更加有效的市场监管，来切实履行工商行政管理部门的职能。

    十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题的决定》将推进国家治理体系和治理能力现代化作为全面深化改革的总目标。今年3月15日起开始实施、新修改的《消费者权益保护法》进一步强化了工商行政管理部门消费维权职责和监管执法手段，为工商行政管理部门推进职能转变、加强市场监管、强化消费维权提供了重要法律支撑。在大数据时代，如何更好地运用12315大数据履行消费维权职责？近日，总局下发了《国家工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字[2014]91号）。其中就加强对12315数据的深度利用提出了明确的要求：各地要遵循总局制定的统一12315数据标准，抓好数据质量，整合数据资源，推动数据应用。省级局要加强12315数据分析中心建设，地（市）级局要加强数据库建设，及时逐级汇总12315数据。要在强化消费维权数据综合分析的精细化和数据结果利用的实用性上下功夫，分析投诉举报热点难点，定期发布12315数据分析报告，按规定发布消费提示和警示；针对与消费者日常生活密切的重点商品和服务进行量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为市场监管执法和政府制定消费政策提供依据和参考。

    就具体而言，应主要抓好几个方面工作：

    一是要大力加强12315规范化和信息化建设，为12315数据应用提供基础和支撑。各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性基础上，明确各级工商行政管理部门职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步加强12315体系建设，为12315数据生产、分析和利用提供坚实基础和技术支撑。要根据消费维权工作形势发展需要，采用总局制定的统一数据标准及时开发12315数据应用软件，配套相应的硬件设施；要高度重视12315数据质量建设，通过完善标准、加强指导、强化考核和开展检查，严把数据录入关口，解决数据的完整性、准确性与关联性问题。这里强调一下总局下发的数据标准是采用动态维护的机制，并与总局统计报表挂钩。例如新《消法》出台后，消保局正在考虑补充制定与新《消法》配套的新的数据项标准，并着手修改统计报表消保部分，例如：对“网络购物”的投诉，总局就准备由二级报表上升为一级报表的数据项，以体现与时俱进。再有，我们过去对消费者咨询信息的作用不太重视，实际上咨询类信息是属于非标准化信息，表面上看咨询信息很杂乱，但数据量一大，其潜在价值就显现出来了。比如，三鹿奶粉事件期间，就有大量奶粉方面相关的咨询；再如，日本福岛核电站事故出来后，老百姓担心海盐会污染，在出现短暂抢购潮过程，也有大量的有关这方面问题的咨询。有的省12315机构对这些大量咨询十分敏锐，及时进行了有针对性的深入分析，并提出了相应的对策和建议，这样的分析报告得到省里领导的重视和肯定。一些咨询突然大量冒出来，直接反映了社会上消费者的普遍关切；如果一类事情反复被提及，这种情况的背后肯定存在这样或那样的问题。这就需要借助现代信息技术，对庞杂信息进行清洗和梳理，从而获得有价值的数据，进而通过深入的分析提出建设性的意见和建议，成为市场监管和消费维权的重要依据。当然，这些工作离不开信息化建设的支持。

    二是要强化12315数据的综合分析，切实提高数据分析质量和水平。首先要明确分析针对性。充分运用联系分析、趋势分析、多层次分析等多种分析方法，积极探索整体趋势走向与具体情况变化的关系、长期性问题与阶段性问题的关系、常见问题与新兴问题的关系，注重分析发展变化规律，注重加强数据分析与宏观政策、工作重点以及社会关切问题的紧密结合；要通盘考虑各个业务条线的数据，对市场主体、市场监管和消费维权的总体情况进行综合分析。第二要突出分析结果的实用性。重点分析投诉举报的热点，研究消费者咨询的焦点，针对“网络购物”、“汽车消费”等与消费者日常生活密切的重点商品和服务进行量化分析，动态分析诉求热变化和消费市场秩序状况。要加强专题研究，总局张茅局长特别强调要注意分析研究新《消法》落实过程中出现的新情况、新问题。第三要在数据分析下深功夫、细功夫。季度、年度分析报告中统计部分与分析部分要逐步达6:4的比例，即要加大分析比重，特别是要增加以本地经济发展形势为参照系，对消费维权工作着力点提出对策和建议，成为工商部门展示12315工作成果的“拳头”产品。

    三是要建立健全12315数据分析利用工作制度，形成常态化定期发布机制。各地要加强12315数据分析中心和12315数据库建设，及时逐级汇总12315数据，逐步做到每周更新一次；要加强12315数据分析的时效性，有关消费类投诉、举报、咨询的信息一进入计算机系统，每周、每月、每季度的数据都应该自然生成，建立健全定期发布分析报告和按规定发布消费提示警示的制度。要采用多种形式，将分析成果及时报告上级供决策参考，传达到下级供指导工作，发布到社会供宣传教育引导。要采取加强业务培训，与高校、科研机构联合研究、引进外脑合作等方式，建立一支高素质的12315数据分析人才队伍。

    四是要加强12315数据分析成果运用，促进工作效能的提升。要以消费者需求为导向，不断推进12315中心工作的规范化建设，更科学合理地配置消费维权力量，切实解决诸如有些地方消费集中时段12315电话难以打入、12315中心在分级管理后指挥调度功能弱化等问题。要运用数据分析技术手段，梳理和排查12315数据中的违法行为线索，确定监管执法重点，使12315数据应用真正成为强化市场监管的驱动力。要通过12315信息系统与市场主体准入信息系统、执法办案信息系统以及与市场主体信用公示系统的互联互通，依法将侵害消费者合法权益案件记入信用档案系统，向社会公示；要通过12315数据信息共享推动跨地区消费维权合作和部门间监管执法协作，大力提升12315工作效能。

    五是要以12315数据应用为抓手，进一步强化宣传教育引导工作。各地要运用12315数据分析成果，以12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为主阵地，积极开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动，教育引导消费者增强自我保护意识和能力；要根据对12315数据的分析，研究当前新型消费领域和消费方式的特点，针对消费者诉求集中的问题，采取组织“消费教育大讲堂”、建立“消费教育基地”等有效形式，开展消费教育和引导工作；要使用12315数据分析成果，教育引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷的源头解决；要围绕发布12315数据分析报告，进一步加大12315品牌宣传推广力度，提高12315品牌的公信力、影响力和美誉度，传播正能量，把消费维权宣传工作提高到新的水平。

    同志们，保护消费者权益是我们的重要使命。目前，进一步做好12315工作，其中包括对12315数据应用工作，是认真履行工商行政管理部门职能，适应政府职能转变的新要求、消费维权工作的新形势、消费者的新期盼的重要任务。各地要按照总局党组的部署和要求，以贯彻实施新《消费者权益保护法》为契机，更新理念，完善机制，充分利用信息化手段，进一步加强12315体系建设，为营造安全放心的消费环境，促进经济持续健康发展，维护社会和谐稳定作出应有贡献。

在消费维权数据分析利用交流

座谈会上的讲话

(2014.5.7)

国家工商总局消费者权益保护局局长 杨红灿

同志们：

    今天我们在浙江杭州召开的消费维权数据分析利用交流座谈会，在大家的共同努力下，开得很成功，很有成效。上午，黄建华副局长代表总局消费者权益保护局就推进12315数据分析利用工作作了讲话，总局信息中心的文通处长和中消协的张德志主任从不同的角度就做好数据分析利用工作进行了指导，浙江、北京、上海、江苏、湖北、湖南、甘肃、重庆等八个地方工商局作了经验交流，到会的同志们结合各地实际，进行了座谈和研讨，许多是有益的探索。我相信，通过这次会议，必将对工商系统12315数据分析利用工作起到有力的促进作用。

    最近一段时间以来，我一直在思考12315数据分析如何与国家经济形势发展相结合，如何体现产业结构和产品结构的变化，如何反映消费者喜好与消费维权工作的不足，等等，一系列问题。今天听了大家的发言，又看了书面发言材料，我很受启发，收获很大。下面，我就消费维权数据分析利用问题谈几点认识，算是积极参与讨论吧。

    第一，要做好数据分析利用工作，必须高度重视数据分析利用的重要作用。

    数据分析利用是一个复杂的过程，就是用适当的统计方法对于掌握的资料或者数量信息进行分析，提取有用的信息，进行研究和概括，总结出内在的规律。帮助人们进行判断和决策，以便采取适当的策略和行动。数据的分析利用无论是在经济领域、生活领域，或是军事领域，应当说是在各个领域中，都起着重要的作用。总的来说，数据分析有三大作用：一是通过对现状的分析，告诉我们过去发生了什么，二是通过对原因的分析，告诉我们为什么会发生，三是通过对预测的分析，告诉我们将来会发生什么。这种作用的体现，在现实中比比皆是。例如，美国把二十多年的犯罪数据和交通事故数据映射到同一张地图上后惊奇地发现，无论是交通事故和犯罪活动的高发地带，还是两者的频发时段，都有高度的重合性。这引发了美国公路安全部门与司法部门的联合执勤，通过共治数据“黑点”，交通事故率和犯罪率双双降了下来。国内，最近有的互联网企业和旅游管理部门合作，根据统计分析旅游目的地相关词条的搜索频次，预测旅游景区可能出现的旅游高峰，为提前制定应对预案赢得时间。

    各级12315中心直接面对广大消费者，贴近人民群众，贴近市场，每天都会产生大量数据信息，这些12315数据信息能够及时、准确地反映消费热点的变化，反映市场主体诚信经营和商品、服务质量状况，反映市场秩序情况，包含着大量案件线索，还能验证国家经济、产业政策的实施效果。因此，加强对12315数据的分析利用，充分发掘12315数据的价值，用数据说话，积极服务政府决策，服务市场工商监管，服务消费教育引导，对树立工商部门执法权威具有重要意义。我们工商系统许多地方已经运用数据分析，采取月简报，季度专报、年度报告的形式，为政府提供决策参考，为工商机关开展市场监管、进行消费预警和消费教育服务，取得了很好的效果。

    数据分析利用在我们的工作中扮演着重要角色，我们要予以高度重视，还要向有关领导汇报以引起高度重视。我们掌握着大量的12315 投诉举报咨询信息数据，商品质量抽检数据，等等，这是做好工商工作的珍贵资源，必须充分有效利用。许多地方采取把数据分析利用情况纳入目标考核等措施，不失为一种有效方法。

    第二，切实落实总局要求，推进数据分析利用工作上台阶。

    国家工商总局党组对数据分析利用工作十分重视。从去年三季度开始，总局设立了季度经济形势分析会制度。每个季度结束后10天左右都要围绕工商行政管理职能，对经济形势进行分析，分析的内容包括三大部分：市场主体准入情况、市场经济秩序监管情况和消费维权情况，分析的结果要上报国务院、下发系统和通报社会。消保局负责对消费维权情况的分析，到现在已经进行了三次，其中包括2013年全年的消费维权形势分析。每次季度经济形势分析会后，总局领导都要对分析工作情况进行点评。最近总局领导提出了四方面的要求：一是加强综合分析。要明确分析目的，注重分析发展规律，注重加强数据分析与宏观政策、工作重点以及社会关切问题的紧密结合；要通盘考虑各个业务条线的数据，要对市场主体、市场监管和消费维权的总体情况进行综合分析；经济形势分析要进一步突出重点，加大分析所占篇幅比重，并提出对策建议。二是提高分析水平。具体到消费维权领域要加强互联网投诉、汽车行业投诉等情况分析。三是加强专题研究。要分析研究进一步提高数据时效性、准确性的对策措施。用于分析的数据，无论是主体登记、案件查处、消费投诉处理，一进入计算机系统，每天、每月、每季度的数据都应该自然生成。要分析研究新《消法》落实过程中出现的新情况、新问题。四是加强成果运用。要汇总形成综合材料上报国务院，通过工商综合业务平台下发全系统，还有选取社会关注的重点问题以新闻发布形式对外公开发布。总局领导对消保局经济形势分析的这个要求，也是对全国工商系统消费维权数据分析利用的要求。我希望消保机构和12315 机构的同志们要在数据分析利用工作中，主动工作，创新工作，把总局领导的要求落到实处，进一步提升数据分析利用效能。

    新《消费者权益保护法》出台并已经于今年3月15日开始实施。新《消法》提出了保护消费者权益的新举措。根据消费维权新形势，为适应当前深化改革、转变职能、划转职责、调整体制的新要求，国家工商总局审时度势，于4月30日下发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》。这个文件指出，目前，12315体系建设与政府职能转变新要求、消费维权工作新形势、消费者新期盼还有差距，各地要以贯彻实施新《消法》为契机，进一步更新理念，创新方式，完善体制机制，充分利用信息化手段，大力推进12315体系建设，积极发挥12315与广大消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的平台作用，加强市场监管，营造安全放心的消费环境，促进经济持续健康发展，维护社会和谐稳定。文件就数据分析利用工作指出，要加强对12315数据的深度利用。各地要遵循总局制定的统一12315数据标准，抓好数据质量，整合数据资源，推动数据应用。省级局要加强12315数据分析中心建设，地（市）级局要加强数据库建设，逐级及时汇总12315数据。要在强化消费维权数据综合分析的精细化和数据结果利用的实用性上下功夫，认真分析投诉举报热点难点，定期发布12315数据分析报告，按规定发布消费提示和警示；要针对与消费者日常生活密切的重点商品和服务进行量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考。希望同志们深入学习文件精神，并且贯彻好，落实好。

    第三，切实加强保障和提高消费维权水平和能力，为数据分析利用工作奠定良好基础。

    1、各地要高度重视12315数据分析利用工作，加强组织领导，做好协调配合。要从推进消费维权工作改革发展的角度认识这项工作，从12315数据基础抓起，加强数据分析所需的软硬件建设、推动12315大数据的互联互通，完善数据分析利用的体制机制，及时解决中遇到的困难和问题，持之以恒地推进这项工作。

    2、强化对12315数据分析工作的保障。12315数据分析利用是一项系统工程，各地要进一步加大相关人力、物力、财力的投入，要有与任务相适应的专职工作人员、有必要的软硬件设备、有完善的工作规范和制度。要根据工作需要，不断将优秀人才充实到12315数据分析利用工作岗位，还要加强业务培训，不断提高数据分析利用工作人员素质。

    3、从事12315数据分析利用工作的同志都要加强学习。数据分析是门科学，仅仅有计算机是不行的，还需要从各方面提高素质。从事这方面工作的同志都要自觉地加强学习，不但要熟悉工商行政管理业务，还要掌握统计学、经济学和管理学和信息处理等多方面的知识，能够操作数据分析软件，不断提高数据分析运用能力。今年下半年我们还要举办12315人员培训班。

    总之，对12315数据进行分析利用是为了更好地推动消费维权工作，营造放心消费环境。有的同志说12315数据是有待开发的资源宝藏，我们要充分认识其重要意义。进一步加强加大12315数据基础建设，进一步加强分析利用工作。在这个大数据时代，以深入发掘利用12315数据资源为引领，将消费维权工作提升到一个更高的层次。