嘉宾常宇

人民网的网友们，大家上午好！我是中国消费者协会的秘书长常宇。 [09:26]

杨红灿

各位网友大家好，我是国家工商总局消费者权益保护局的局长杨红灿。 [09:26]

主持人

今年3月15日，全新的《消法》正式实施，这是该法自1993年颁布以来首次全面修订，本次修改的最大亮点体现在哪些方面？ [09:28]

杨红灿

1994年1月1号，《消费者权益保护法》开始施行，至今20年已经过去了，真是弹指一挥间。去年10月25日，全国人大颁布了新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》，今年3月15日新修改的《消费者权益保护法》开始实施。新的《消费者权益保护法》以促进社会公平正义，增进人民福祉为出发点和落脚点，把科学发展观贯彻到生活消费和消费维权的各个方面，也充分体现了我们党执政为民、立党为公的宗旨。说到新《消费者权益保护法》的亮点很多，这一点我们很多消费者在学习新《消费者权益保护法》的时候已经感受到了，我觉得主要体现在：一是强化了社会的诚信建设，二是倡导了理性消费，比如说科学、文明、节约消费。进一步明确了法律调整的领域。同时细化了消费者的权益，比如说对个人信息的保护，强化了经营者的义务与责任，比如这一次对耐用消费品的举证责任，专门规范了网络购物等新的消费方式。比如7天无理由退货，网购平台的连带责任等。还进一步明确了行政部门的监管责任，如对商品和服务的抽检等，进一步发挥了消费者协会的作用，对国家消费者权益保护工作提出了更高的要求。 从一定意义上来说，新《消费者权益保护法》也是一种倒逼的机制，通过细化消费者权益，强化经营者的义务，明确行政部门的责任，推动市场在资源配置中起决定性作用和更好地发挥政府的作用。促进市场竞争和市场主体的优胜劣汰，从而倒逼经营者诚信经营，为广大消费者提供优质的商品和服务。 [09:33]

嘉宾常宇

大家都知道今年3月15日实施的新《消法》是去年10月25日第十二届人民代表大会通过的。在此之前《消法》是1994年1月1号开始实施的，已经实施了20年。这20年由于我们国家在经济社会，特别是与百姓相关的消费领域发生了巨大的变化，原有的《消法》以及法律调整和规范的内容，已经不适应当今的消费环境和对消费者权益的保护，所以从2009年开始启动了这一轮新《消法》的修订工作。这次修订的新《消法》，我们总结有六个方面的亮点： 第一方面的亮点，新理念。新理念表现在倡导文明健康、节能环保的新消费理念。新《消法》在总则里面加入了“国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费”。这个内容有机将国家宏观调控政策与消费者权益保护融为一体，有利于引导全社会树立可持续消费的理念，有利于我们国家的社会永续发展，也符合国际消费者运动的最新发展趋势。 第二方面，突出了保护消费者集体利益的维权理念。保护消费者利益从个体看是维护私权，属于私益范畴。当一个个个体聚集起来形成群体形成了公益范畴，涉及到消费者的集体利益也是社会公共利益的保护。新《消法》在结合以往消费维权的实践基础上确定了一个维权的新理念，完善了相应的制度设计，如在耐用消费品启动责任倒置、惩罚性赔偿制度、提高最低赔偿标准、设立了新的消费维权的公益诉讼制度和民事赔偿责任优先。 第三方面，强调了加强社会诚信建设的新发展理念。针对消费领域存在的各种问题，新《消法》强调和加强社会诚信建设，要求恪守社会公德、诚信经营，保护消费者合法权益。在经营过程中不得设定不公平、不合理的交易条件，更不能进行强制交易。同时法律规定要把经营者受到行政处罚的违法行为记入信用档案，并向全社会公布。 体现在第二部分亮点的是在“新制度”。新制度体现一是在消费者个人信息受保护的制度设计，针对不良商店擅自泄露消费者个人信息，严重影响消费者正常生活的现象，新《消法》新设了个人信息保护制度，并从消费者权利、经营者义务和法律责任等方面做了明确规定。 在制度设计的第二方面亮点，网购七日无理由退货的制度。这也是最近在网上网民和各界十分关注的一个亮点。针对网络等非现场购物消费者利益保护不充分的情况，新《消法》经营者义务一章新增设了七日无理由退货制度，规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售产品，消费者有权在收到产品时七日无理由退货，且无需说明理由。同时为增强该规定，在我国现阶段的可执行力，明确了一些商品适用除外的情形，同时规定退回商品应当完好，退货运费由消费者承担。 第三方面亮点，消协可以提起公益诉讼制度，新《消法》对侵害众多消费者合法权益的行为明确赋予了省级以上消费者协会作为公益诉讼的主体，可以提起诉讼，进一步充实了消协的维权职责，有助于降低消费者的维权成本。 第四部分是部分商品或服务举证责任倒置制度。新《消法》在经营者义务的一章对机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务的举证责任倒置进行了明确规定，一定程度上解决了消费者维权难、维权成本高的问题。 第三大亮点是“新对策”，针对旧《消法》调整的法律范围相对滞后，在新《消法》里面对侵害消费者的一些行为做出了规定，是成为我们维权的新对策。 1、强化经营者信息披露及说明义务。为更好的保护消费者的知情权，新《消法》在经营者义务当中新增加了信息披露条款。一是规定经营者需要真实、全面向消费者提供商品或服务信息，不得做虚假或引人误解的宣传；二是使用格式条款，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明；三是采用网络、电视、电话等非现场购物提供商品或服务的经营者，以及提供金融服务的经营者，应当向消费者提供上述信息；四是网络交易平台经营者的相应信息提供义务等。 2、明确网络交易平台责任。为保护消费者的损害赔偿请求权，新《消法》规定网络交易平台提供者无法提供销售或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担先行赔偿责任。明知销售者、服务者利用平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的承担连带责任。 3、明确广告经营者、发布者、广告代言人的责任。针对虚假广告、明星虚假代言等损害消费者权益情况，新《消法》强化了虚假广告经营者、发布者、代言人责任，明确了承担赔偿责任、连带责任的不同情形。 第四个亮点“新机制”。1、明确消费者协会组织性质。新《消法》明确了消费者组织不是“社会团体”，重新界定其为“社会组织”，同时明确消费者组织履行的是公益性职责。 2、明确政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。 3、明确赋予消费者协会的新职责。充分发挥消费者组织的力量，为消费者提供更强有力的保护。 4、明确消费者协会行为规范。为消费者协会切实履行职责、为消费者做好服务提出了严格的要求。 第五方面的亮点“新充实”。1、规定经营者安全保障义务。新《消法》增加了宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者应当对消费者尽到安全保障义务。 2、规定缺陷商品或服务的召回义务。新《消法》从经营者主动召回、行政部门责令召回以及违反规定的法律责任等方面明确了缺陷商品或服务的召回要求，为保护消费者权益提供了依据。 3、完善“三包”规定。新《消法》扩大了三包规定的适用范围，规定没有国家规定和当事人约定情形下，消费者的三包权利，并明确经营者应当承担运输等必要的费用。 4、细化对格式条款的规则。新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为做出了进一步规制。从显著提示、损害情形、不得借助技术手段强制等方面加以细化和补充。 5、明确消费者可请求精神损害赔偿。新《消法》针对消费领域发生的经营者侮辱诽谤、搜查消费者身体、侵犯消费者人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，新增了如果造成严重精神损害的，消费者可以要求精神损害赔偿的规定。 第六个大方面的亮点“新力度”。1、提高惩罚性赔偿力度。新《消法》在惩罚性赔偿方面做出了很大调整：一是提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，由增加一倍提高到增加三倍的商品、服务价款；二是规定了500元最低的赔偿金；三是规定了经营者明知商品和服务存在缺陷，仍向消费者提供造成消费者或其他受害人死亡、健康严重受损的惩罚性赔偿标准。 2、加大行政保护力度。明确规定有关政府部门对商品和服务的抽检及公布结果责任、责令召回责任；明确规定行政部门受理消费者申诉的处理时限；同时提高了行政处罚力度，为保护消费者提供了有力保障。 [09:59]

主持人

新《消法》颁布后，中消协已开展了哪些工作，还将做哪些工作？ [10:01]

嘉宾常宇

新《消法》颁布后，中国消费者协会主要从以下几方面开展了工作： 一是配合全国人大接受了媒体的4次集中采访；二是结合全国普法宣传日，召开了新《消法》宣传及有关调查、评选结果通报会。邀请有关单位和专家介绍新《消法》亮点内容，呼吁全社会共同落实新《消法》。三是组织全国范围内的新《消法》培训，截止到2014年1月底全国各级消费者组织的工作人员全部完成了新《消法》的培训工作。同时我们从立法、司法、学术、实务等不同角度，对编制新《消法》主要内容的宣传材料面对社会广为宣传。四是编印了消费者杂志的增刊，以漫画手册的形式对新《消法》主要内容进行了宣传。五是确定了2014年年主题为“新消法、新权益、新责任”。 下一步为贯彻落实新《消法》，还要做以下几方面的工作： 一是以多种形式，比如传统媒体、网络、图书、漫画等等多种形式对新《消法》内容继续进行广泛的宣传。以提高消费者自我保护意识和全社会保护消费者权益的责任意识。二是继续开展针对经营者的培训，提高企业主动落实义务的自觉性。三是加强重点消费领域的监督，规范企业行为，消协组织将会针对消费者反映强烈的问题继续通过消费者评议、调查、点评、披露、曝光等方式，督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为。特别是加强对网购等非现场购物领域的经营者的监督，督促企业落实法定义务。四是努力探索实践，推进配套措施完善。新《消法》提出的公益诉讼、举证责任倒置、保护消费者个人信息等维权新对策，还需要在理论和实践上进一步进行完善，消协组织将在这方面起到自己应有的推动作用。五是积极引导消费，倡导文明消费的新方式。消协组织将积极组织开展有关商品和服务的比较试验，向消费者提供客观公正的消费信息，指导消费者理性选择、科学消费。 [10:06]

主持人

工商部门贯彻落实新《消法》开展了哪些工作？3月15日新《消法》实施以来工商部门遇到了什么新情况、新问题？ [10:07]

杨红灿

去年10月25日新《消费者权益保护法》颁布以后，工商总局对贯彻落实新《消费者权益保护法》，高度重视，已经陆续开展了一系列工作。 一是利用多种途径开展新《消费者权益保护法》的普法宣传。我们在中国政府网就贯彻实施新《消费者权益保护法》接受了在线访谈活动，配合全国人大办公厅新闻局举办了一系列的新《消费者权益保护法》专题新闻发布会，在各有关的报纸，比如中国消费者报、中国工商报等等进行了连续宣传和解读，也包括在人民日报上专版进行了宣传。各地工商部门，也依托当地的媒体开展了广泛的普法宣传活动。 二是组织了大规模的新《消费者权益保护法》的培训，召开的省市县三级工商系统贯彻实施新《消费者权益保护法》的电视电话会议，并邀请了全国人大常委会法工委的有关负责同志进行现场的授课，我们还举办了面向全系统的贯彻落实新《消费者权益保护法》的培训班，目前各地已经完成了从省局到基层工商所一线执法人员的培训，切实提升了全系统监管执法人员的执法水平，同时对市场主体也进行了新《消费者权益保护法》的培训，让经营者知法、守法，让消费者知法、用法。 三是制定和出台了新《消费者权益保护法》相关的配套规章。如工商总局60号令《网络交易管理办法》、61号令《流通领域商品质量抽查检验办法》、62号令《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，这三部规章已经于今年3月15日开展与新《消费者权益保护法》同步实施，接下来我们还将制定《侵害消费者权益违法行为处罚办法》，今年也要出台，进一步强化对消费者的保护。这些规章增强了新《消费者权益保护法》有关规定的可操作性和针对性，使新《消费者权益保护法》更好用、更实用、更管用。 四是针对今年央视3.15晚会曝光的问题产品，工商总局立即下发了通知，部署并指导各地工商部门对相关企业及问题商品开展查处工作。总局要求各地要强化市场监督检查，监督经营者执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和相关的标识，严厉打击销售无警示标志或者中文警示说明，可能危及人身财产安全商品的违法行为；认真做好消费者投诉处理的工作，及时有效依法保护消费者合法权益。 据我所知，现在中央电视台3.15晚会，我们接到的投诉，很多地方已经处理完成。新的《消费者权益保护法》出台后，各行各业也都很重视，普遍进行了学习宣传和培训。新《消费者权益保护法》在3月15日开始实施，我们预计全社会可能会出现一段新《消费者权益保护法》“不适应期”或者叫适应期。一方面新《消费者权益保护法》充分细化了消费者权益保护的有关规定，强化了经营者的义务与责任，进一步规范了网络购物、个人信息保护等新兴领域的突出问题，尤其是“三包”规定中增加的七日退货的规定和非现场购物中赋予消费者单方面解除合同的权利，都受到广大消费者的高度关注。另一方面，部分经营者则还存在着一定的顾虑，担心退货增加成本，正常经营受到影响。从我们了解的情况来看，应该说从目前《消费者权益保护法》实施之后，总体上不论是消费投诉的情况还是消费情况，都比较平稳。但是，也有一些消费者和经营者对如何适用新《消费者权益保护法》的具体规定可能还有一点不同的认识。比如：哪些是属于无理由退货范畴的“鲜活商品”？什么是瑕疵？如何界定“耐用商品”的概念。有的电商反映接收的退货很多不能达到二次销售的标准等等。客观地看，这期间也可能是消费纠纷多发期，需要一段时间让各方慢慢地接受新《消费者权益保护法》的新理念。 从工商部门接受的消费者咨询来看，大家对新《消费者权益保护法》的新规定如何落实到具体操作层面，还有一些困惑，还需要通过实践来找到让消费者和经营者都能接受的平衡点，加以解决。 [10:15]

主持人

现在很多人反映手机中垃圾短信很多，其中一个重要的原因就是个人信息被一些不发商家泄露。请问杨局长：新《消法》实施之后，个人信息如何保护？消费者发现自己的个人信息遭泄露应该如何维权？ [10:16]

杨红灿

新《消费者权益保护法》对个人信息的保护作了相应的规定，这也是《消费者权益保护法》修改的一个亮点。实践中有的经营者非法收集、使用消费者的个人信息，擅自泄露或者是非法向他人提供消费者个人信息，严重影响了消费者的正常生活，侵害消费者的合法权益。各方面普遍要求增加保护消费者个人信息的规定，根据广大消费者和有关方面的普遍要求，针对实践中存在的较为突出的问题，新《消费者权益保护法》一方面明确规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，“享有个人信息依法得到保护的权利”。另一方面，对应的在经营者义务中，规定“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则”，这一点非常重要，就是合法、正当、必要。要明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定。经营者及其工作人员对收集的个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。就是说，你收集来的信息，你作为经营者，你作为经营者的工作人员，你要严格保密，不得泄露，这也是一个对他们的严格要求。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息的泄露、丢失。这是从技术上来对经营者提出要求。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况下，怎么办呢？经营者应当立即采取补救措施。没有经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者就不得向他发送商业性信息。这一点我觉得在操作上还要有具体的规定。 另外，在新《消费者权益保护法》里面还增加了对侵害消费者个人信息违法行为进行行政处罚的规定，这是在第56条有明确的规定。消费者个人信息的保护，涉及到了很多行业和领域，与多个管理职能部门都有关系。工商部门将积极发挥自身职能作用，保护好消费者个人信息。国家工商总局出台的《网络交易管理办法》已经于3月15日开始实施。在这个办法里面，就落实了消法精神，详细规定了网络商品经营者和网络服务经营者的义务，提供网络交易平台服务的经营者的义务等，加强了对网络商品交易及有关服务行为监督管理，其中专门就加强网络购物消费者个人信息的保护作了规定。 [10:22]

主持人

新《消法》规定了7日无理由退货制度，目前，一些网站自行限制商品适用范围，对此消费者协会怎么看？ [10:22]

嘉宾常宇

在新《消法》的宣传和实施近一个月的情况来看，新《消法》中规定的七日无理由退货是社会各界关注度最高的问题。我们知道网络购物等非现场购物，消费者看不到商品的实际情况，往往通过网络交易平台上商家提供的文字、图片和其他消费者购买评价做出购买决策。消费者的知情权、选择权、公平交易权难以充分实现，为此在新《消法》的修订过程中，在经营者义务一章就新增了冷静期制度，也是社会上通常所说的“后悔权”。 按照新《消法》的规定，实施七日无理由退货不仅包括网络购物，还包括其他形式的非现场购物情况，比如说包括电视电话购物、邮购等方式。 七日无理由退货是我们平常一种简化或口语化的说法，但是实际上实现无理由退货，法律上还规定了一些限制条件。按照新《消法》对四类商品明确了不适用七日无理由退货，一是消费者定制的商品，二是鲜活易腐类商品；三是在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，四是已交付的报纸、期刊。同时新《消法》还规定了一条，商品的性质不适宜退货的，这主要是指应该是社会公众认可的一些商品和服务，比方说内衣，消费者从网上购买的内衣，消费者拿到商品之后往往要进行试穿，如果退货的话，社会公认这种商品不适合退货，如果退货就影响了下一位消费者的使用。但是需要说明的是这一条根据商品属性和根据社会认可不适宜七日退货的商品，要求经营者在与消费者进行交易过程中，要进行一对一的明示。 [10:27]

主持人

如果写在网购的商品页面上，算一对一的明示？ [10:28]

嘉宾常宇

一对一的明示是指不能通过在网络交易平台上面以公示的形式，或者是提示的形式面向所有的消费者，而是在消费者达成交易行为过程中一对一的明示，并要有消费者明确确认。 另外，新《消法》也规定了要求退货商品应当完好，这一点要提醒消费者或者商家，所谓的商品完好仅限于商品本身，商品本身还包括商品的附件。对于商品的包装，由于消费者拿到商品以后需要打开进行验视、试用，允许拆封。如果说对于商品不满意退回时，消费者寄出的只要是完好的商品就可以。 第三，规定了退货费用的承担，新《消法》规定七日无理由退货的费用由消费者承担。同时法律也规定了一条，如果网络交易平台经营者有优于法律规定的有利于消费者权利的约定，也可以按照约定。这是说明什么呢？有的网络上商家承诺七日无理由退货的运费由经营者承担，就看哪一项更有利于消费者。法律规定消费者承担，如果经营者愿意承担费用，就由经营者承担。同时还想提醒一下消费者，在实行七日无理由退货有一个是七天的计算方法，按照民法通则，消费者收到商品的第一天不算，从收到商品的第二天开始计算。如果赶上第七天是国家的法定节假日或者双休日顺延，国家法定节假日或双休日结束后的第一天为第七天，这是需要提醒消费者和经营者明确的概念。 在新《消法》实施近半个月以来，我们也发现了一些网络交易网站自定了排除特定商品的适用规则，特定商品是我刚才所说的根据商品属性和社会公众认为不适宜退货的商品类型。我们认为企业在未听取消费者意见的情况下无权自行对法律进行解释，设置此类条款的时，如果说过度考虑到维护经营者自身利益、容易产生新的不平等格式条款。我们对这方面的现象十分关注，我们也相信这方面的现象也会得到有关的立法、司法以及行政部门的密切关注。我们将会对这类问题加以研究，推动有关方面共同加强对消费者权益的保护。 [10:32]

主持人

消费者如何利用新《消法》保护自己的个人信息？有很多网购一族担心，快递单上的个人信息保护会存在困难。如果个人信息被泄露，消费者该如何取证、如何维权？ [10:33]

嘉宾常宇

每一个消费者都生存在当今信息化的时代，个人信息在社会经济活动中的作用显得越来越重要。从法律意义说讲，个人信息权一般是指消费者对其个人信息依法享有支配、控制，并排除他人侵害的权利。在新《消法》里面，对于个人信息依法得到保护的权益从消费者权利、经营者义务和法律责任角度给予了明确。 同时也要看到在实践中面对个人信息泄漏问题，消费者在维权方面还存在着一定的困难。特别是对损害消费者个人信息所造成的后果，往往难以用金钱衡量，损失赔付计算困难。据我们了解，其他国家在这方面对个人信息的保护通常是加大行政处罚方式来进行遏制，比如说德国法律规定违法向消费者推送垃圾短信的公司要承担高达几十万欧元的罚款。另外我们也认为个人信息保护不是一部法律、一个部门就能解决的。在我国还需要社会各界、各行业、各领域，根据新《消法》规定的基本原则出台更加细化的规定，完善信息安全的监管机制，明确相关主体的法律责任和追责标准，以利于消费者更好的维权。 [10:35]

主持人

新《消法》赋予了消协组织公益诉讼主体资格，消协组织将如何履行此项新职责？ [10:35]

嘉宾常宇

在前面我介绍新《消法》新亮点的时候，谈到了公益诉讼。新《消法》对侵害众多消费者合法权益的行为，明确了中国消费者协会和31个省一级的消费者公益诉讼的主体地位。这进一步充实了消协组织的维权责任，有助于更好的维护消费者的整体利益，降低社会维权的成本，扩大消费维权的效果。公益诉讼在我国还是一项崭新的法律制度，许多规则还需要探索和完善。近期中消协已组织有关公益诉讼的专题研讨会，邀请立法、司法、学术、实务等各方面人士共同探讨，着手公益诉讼工作的准备。 我们认为消协组织履行公益诉讼还需要一些相关的条件： 一是要完善有关的制度规则。在这方面中消协要积极配合有关单位加强研究，推动配套规定的出台；要参与地方消费维权立法的修订工作，细化有关规定，为依法履职创造条件。 二是依法落实履职保障。我们将依据新《消法》赋予我们的新职责，积极争取有关部门的支持。落实开展公益诉讼工作所需的人员经费、保障公益诉讼职责的履行。 三是我们要努力提高服务专业化水平。由于消费领域十分广泛，公益诉讼的问题可能非常多，需要社会各界的专业人士予以帮助。我们将征集热心公益事业的专家、律师，组建专门团队，为履行职责做好专业化准备。 公益诉讼的目的是为了维护社会公共利益，这需要得到全社会的共同关注、共同努力。我们将加强与立法、司法、行政、行业、媒体、消费者、专家、律师等各方面的通力合作，凝聚社会各方面力量，共同维护消费者整体利益。 [10:42]

嘉宾常宇

消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。新《消法》定向赋予了消费者协会八项职责。消协虽然没有执法权，但却可以团结社会各方面力量，综合运用法定职责，采取多种方式，有力维护消费者合法权益。 一是借助3·15和年主题活动，广泛进行普法宣传。每年315组织形式各异、丰富多彩的大规模宣传纪念活动；自1997年开始，每年推出一个年主题。 二是关注热点推动改革，促进完善法律标准。我会提出的有关扩大消费问题的建议，在总理办公会议上进行了专题研究；从保护消费者权益角度，就《消法》、《企业破产法》、《反垄断法》、《食品安全法》、《旅游法》、《保险法》、《民事诉讼法》等众多法律、法规、国家标准和行业标准的制修订提出意见和建议；针对高压锅啤酒瓶爆炸、直排式燃气热水器致人死亡、果冻噎死儿童、装修材料污染等情况，运用多种形式，提请政府部门重视，推动和呼吁出台有关标准、规范以及限制和淘汰使用规定；推动交强险保费降低、保额提高、上亿保民从中受益；推动商业机动车保险制度改革，推动保险行业修改了商业机动车保险条款；呼吁降低电信资费，促进移动电话国内漫游通话费上限标准降低等。 三是倡导科学消费理念，加强事前教育预警。中消协组织开展各类产品比较试验近千次，涉及品牌上万种。推出“消费警示工程”，与各地消协陆续发布了各类涉及民生的消费警示提示近8万条。创办中国消费者杂志、中国消费者协会信息网，提供权威信息和维权指导；通过组织调查、赠送手册、社区活动、举办论坛、开展讲座等方式持续推进可持续消费教育。2009年和2013年，分别发布《科学消费指引》。 四是督促企业落实《消法》，点评、评议强化监督。2003年-2005年，中消协组织各地消协开展不公平格式条款系列点评活动，涉及电信、商品房、汽车、保险、金融等各领域。由于点评活动的影响巨大，2004年，中消协荣获了中央电视台当年度"中国十大法治人物"和"中国十大经济人物"社会公益奖。2012年6月-2013年4月，针对苹果公司维修合同存在不公平格式条款、售后服务问题频出的情况，中消协联合地方消协先后三次进行点评，配合315晚会进行揭露批评，公开劝喻企业改正。在社会各界支持下，最终促使苹果公司向中国消费者公开致歉，并就其售后维修政策、条款做出修改和调整，体现了中国消费者的力量。组织开展旅游、民航、医疗等消费体察、评议活动。配合政府部门加强对食品市场的检查，开展邮政、电信、食品消费者满意度调查，参与对商业欺诈行为的专项治理等。2007年发布《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，这是我国首次从维护消费者利益角度向企业提出的社会责任要求。 五是调处投诉促进和解，调查研究深化维权。1994-2013年间，全国消协组织共受理消费者投诉全国消协组织共受理消费者投诉1306万件，解决率92.6%，为消费者挽回损失130.2亿元。其间处理了不少富有影响的重大投诉。比如，中消协妥善处理了三菱帕杰罗V31、V33汽车赔偿问题，日航对中国乘客的服务质量问题，造成未成年人伤残的波及11个省市的"OK"镜事件，推动解决涉案金额上亿元的北京国际友谊花园商品房面积缩水导致的消费者群体投诉案件，帮助消费者挽回经济损失三千万元；推动解决63位消费者集体投诉某品牌汽车涡轮增压器漏油的问题等。此外，还推动地方消费者协会设立法律援助机构，支持消费者向人民法院起诉；加强与仲裁机构合作，建立消费者争议仲裁中心；与司法局协商成立消协系统人民调解委员会；大力推进投诉和解建设,引导企业自觉建立客户服务机构；切实保护农村消费者利益、妥善解决涉农纠纷。组织热点问题调查近4万次，开展重点领域课题研究，提供政府决策。 六是揭露、批评侵权行为，发布观点引导舆论。中消协还举办全国损害消费者权益十大案件评选活动。在全国建立"消协观点发布制度"，通过发布消协观点，推动地方消保条例明确计量器具由经营者自备，地方高院出台家用汽车消费诉讼适用《消法》指导意见，个人信息纳入法律保护范围，商场以直接打折代替了计算方式繁复的返券促销、《旅游法》规定老人、儿童在旅游活动中依法享受便利和优惠。2013年，中消协还针对海娜号邮轮被扣事件、网售火车票搭售保险、餐饮行业不公平格式条款等问题发表观点，谴责损害消费者权益行为。 七是拓展网络扩大保护，国际交流提升影响。至2010年底，全国共成立县以上消协组织3296个，消协分会27980个，投诉站、联络站444919个。中消协还大力开展国际交流，学习借鉴其他国家和地区消费维权经验，扩大对国际消费维权事务的参与度和影响力。 总之，《消法》颁布二十年来，中消协和各地协会在保护消费者权益方面做了大量工作，得到了党和政府的充分肯定，受到了社会各界的广泛赞誉。2008年被中国经济体制改革研究会等单位评选为"中国改革开放30年30优秀集体"之一。 2014年3月15日，新修改的《消法》正式实施。新《消法》重新界定了消费者协会的性质，明确了消协职责的公益性，增加赋予了消费者协会新职责，规定政府应当给予必要的经费等支持，充分体现了党和政府对消费者协会的关注和支持，体现了对消费维权工作不断提升的殷切期望。全国消协组织将更加奋发有为，不断深化改革，认真依法履责，进一步提升消费维权工作水平。 [10:50]

主持人

在饭馆消费的过程中，经常会遇到饭菜里有异物的情况，这时候常见的解决办法是老板或者服务员主动提出更换一盘新的，这种处置的方式合理吗？如果消费者不同意这种处理方式，根据消法的规定，消费者可以获得怎样的赔偿？ [10:50]

嘉宾常宇

这个问题，是我们在现实生活中常遇到的问题。在就餐过程中遇到饭菜有异物，商家提出更换一盘新的，属于其承担违约责任的一种方式。如果消费者还不同意这种方式，可以依据新《消法》第23条和《合同法》第111条的有关规定与经营者进行协商，要求经营者以减少价款等方式承担违约责任。 在这里我还要提醒消费者，如果在用餐过程中由于饭菜质量造成人身伤害的，消费者可以依据新《消法》第49条，提出赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入等。 如果与经营上协商不成的，消费者可以依据新《消法》争议解决途径的规定，请求消协组织调解，或者向有关部门投诉，以及向人民法院提起诉讼等途径进行维权。 [10:57]

主持人

这是一条最近发生的新闻，新消法实施以后，成都一家餐馆贴出一张告示牌，上面写着：“本店出售的酒水已包含洗杯水电费、洗杯人工费。自带酒水请自带酒杯。”这种做法合理吗？也有消费者担心，店家会通过涨菜价的办法来变相收取已经取消的开瓶费和最低消费的费用，最终受害的还是消费者，您如何看待消费者的这种顾虑？ [10:57]

嘉宾常宇

谢绝自带酒水的争议一直引人关注。企业设置谢绝自带酒水的核心是维护高额酒水利润。消费者如果同意，就要被迫接受酒店的高价酒水，这种表面上的契约自由实际上有违契约公平。餐饮企业提供经过消毒、达标、安全的餐具是其开业经营的必备条件，是向消费者提供餐饮服务的法定义务和附随义务，所需水电、人工费用应已一次性摊入成本，计入菜价之中。一些企业向消费者另行收取消毒餐具费，实际上是转嫁自身法定义务，涉嫌重复收费，有违诚信公平原则，侵犯了消费者的合法权益。自带酒水自带酒杯的提法是餐饮企业不舍酒水暴利、采用店堂告示的形式，限制消费者权利、免除自身责任的一种行为。 实践中，一些经营者利用其优势地位，在设置格式条款、店堂告示时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。一些行业沿袭旧体制下的规定，或仅从局部利益出发制定行业规则，对消费者权利多加限制，引起消费者的强烈不满。因此，新《消法》第26条对格式条款作出了进一步规制。一是要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等；二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 餐饮行业是竞争性行业。餐饮企业只有以消费者为本，自觉履行应尽义务，才能获得消费者的货币选票。有关行业协会应当积极引导行业自律，鼓励行业竞争，指导企业自觉清理各类不公平格式条款，履行经营者法定义务，摒弃依靠酒水畸形牟利的短视行为，不断提高经营理念，在饭菜质量和服务水平上多下功夫，促进行业健康持续发展。竞争出效益，竞争促活力，竞争保权益。我们相信，更多的企业，会通过诚信经营、公平竞争，为消费者提供更好的服务，也为自身发展赢得空间。 [11:03]

主持人

新《消法》实施之后，商品和服务的"三包"规定有什么变化？对经营者有什么进一步的要求？ [11:16]

杨红灿

《消法》修改之前，有关部门已经出台了《部分商品修理更换退货责任的规定》等一批有关的“三包”的规定，仍有大量的商品并没有纳入“三包”范畴之中。实际上这些规定主要是规定了有24种商品，新《消费者权益保护法》完善了“三包”的规定，强化了有关商品和服务退货、更换、修理的规定，将原《消费者权益保护法》第二十三条、第四十五条合并，作为第二十四条，修改为：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”“依照这样的规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”这涉及到了费用谁承担的问题，这规定得很明确，就是经营者应当承担运输等必要费用。它和网上七天购物无理由退货的费用承担是不一样的。 实际上将“三包”规定的覆盖面已经扩大到所有的商品和服务。随着新《消费者权益保护法》的实施，广大消费者应该能够享受到更好、更充分的售后服务。 针对实践中比较频繁发生的消费者权益受到损害的情形以及维权难的情况，新《消费者权益保护法》还规定经营者召回缺陷产品的义务。“经营者发现提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”比如有的汽车要召回，消费者买了汽车，在召回期间，他来回上下班，给消费者造成了麻烦，一般来说，有的经营者在这段时间给消费者提供上下班的乘车费用，这是讲经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用的问题。 它进一步明确了经营者的举证责任。针对消费者维权中举证难的问题，规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务至日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担相关瑕疵的举证责任。”在这一点要特别强调一下，虽然在这里新《消费者权益保护法》列举了六种产品、耐用消费品和装饰装修服务，但是实际上在日常生活中，凡是符合耐用消费品这样的规定，都应该是在六个月内发生了瑕疵，都由经营者来举证。 此外，新《消费者权益保护法》还对宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者的安全保障义务提出了明确要求。也就是说，消费者在这些场所进行消费的时候，经营者就应该为消费者提供安全保障的义务。 [11:16]

主持人

能介绍一下新《消法》对网络购物规定的7天无理由退货制度吗？网购退货的标准是什么？包装有破损的还能不能退货？网购退回商品的运费由消费者承担，有许多网友认为这个费用应该由经营者承担，"明明是商品质量差，为何由我承担运费"？您能否解释一下由买家承担退货运费是出于怎样的考虑？ [11:17]

杨红灿

我相信很多网友都在网上进行过购物活动，实际上我也在网上购物。现在网络购物这么方便，是非常受广大消费者欢迎的新消费方式。新《消费者权益保护法》对于这种消费方式也作了规定，进一步规范了网络购物等新型消费方式，加大了对网购消费者合法权益的保护，包括保护消费者的知情权、选择权和损害赔偿请求权。刚才你说的“7天无理由退货制度”，就是保护消费者的选择权，新《消费者权益保护法》规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。也就是所谓“七日内无理由退货制度”。这是一个非常有意思的制度，受到社会广泛关注。这一制度也借鉴了国外一些比较成熟的经验，我们国家实际上在此之前也已有实践，比如我们有的网站在此之前已经实现了这样一个七日内，甚至有的更长，比如半个月、十五日之内的无理由退货制度。这次消法的修改充分吸收了实践经验。 无理由退货一方面保护消费者的合法权益，另一方面也考虑到经营者的利益。有些商品是不适用无理由退货制度的。新《消费者权益保护法》规定了四类：一是消费者定做的是不可无理由退货的；二是鲜活易腐的商品；三是在线下载或者消费者已拆封的音像制品、计算机软件；四是报纸或期刊。还有一个兜底性的条款，就是其他根据商品性质而且经过消费者确认不宜退货的，也不适用无理由退货制度。同时它还要求消费者无理由退货要满足一个条件，就是退回的商品应该保持完好。商品完好指的是商品的本身完好。如果消费者在退货的时候，商品本身没有产生损毁，质量是完好的，就符合法律规定的条件。比如有的经营者说，包装拆掉了，商品就不完好了，这是经营者理解的问题，我觉得这是不应该的。一个消费者购买了一双皮鞋，如果他不打开包装的话，他不试穿的话，怎么能知道这双皮鞋是不是皮的呢？是不是合脚呢？所以，我觉得我们的经营者应当有一个包容度。新《消费者权益保护法》作这样的规定，就是从这样的角度来考虑的。 关于网购退回商品的运费由消费者承担，是充分考虑了保护消费者合法权益与维护经营者合理利益之间的平衡，经营者要恪守诚信、提供优质产品，消费者也要理性选择。市场是由消费者和经营者构成的，两方面互相依存，缺一不可。单方面地强调保护消费者利益，打破利益平衡，就会挫伤经营者的积极性，导致市场上商品和服务的供应减少，竞争不充分，最终消费者的利益也会受到损害。 [11:18]

主持人

生活中许多消费是小额消费，即使消费者权益受损，多数消费者都觉得可期望的维权收益太小，而付出的成本太高，在成本与收益的权衡中止步。有网友表示"维权成本太高，为几百块损失几千上万维权费，划不来！"新消法有无专门针对解决维权成本问题的条款？如何减少维权成本、简化维权环节？ [11:18]

杨红灿

：维权成本高是消费维权中比较突出的问题。消费者经常会不得不面对“要追回一只鸡，就得杀掉一头牛的困境”。这是一个形象的说法。为解决这类问题，新《消费者权益保护法》强化了社会诚信，特别是经营者诚信，这个对于维护健康的市场经济秩序是非常重要的，这也是影响非常深远的；二是设计了举证责任的倒置制度，这方面我刚才已经讲过了，经营者提供的耐用商品或者装饰装修服务，消费者自收到商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵的，发生争议的，应该由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这样把举证责任，连同举证的成本都由经营者来承担，实际上减轻了消费者的举证难度，以及举证的成本。三是加大了赔偿的额度，新《消费者权益保护法》规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，这是一个核心点，就是说经营者提供商品或者服务必须有欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。（建立最低赔偿责任制度可以在一定程度上弥补消费者维权所付出的时间和精力，调动维权的积极性。）法律另有规定的，依照规定”，这主要涉及到有关的法律相衔接的问题，比如食品安全法就规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付加宽十倍的赔偿金。四是新《消费者权益保护法》对于及时、畅通消费者的诉求渠道也提出了明确要求，规定消费者向行政部门投诉的，行政部门应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。从时间上要求行政部门接到消费者投诉后，在七日之内必须做出一个是否受理的决定，同时还要告知消费者你的处理情况，这是对行政部门提出的一个明确要求。五是在新《消费者权益保护法》里面设立了公益诉讼制度，这一方面我们消协的常秘书长还要介绍。我就在这里不赘述了。 另外，现实中还有经营者故意拖延或者无理拒绝履行对消费者义务的情形。对于这种情况，国家工商总局在《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》中也作了规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理由拒绝。对经营者故意拖延或者无理由拒绝消费者合法要求的行为，工商部门将按照新《消费者权益保护法》第56条的规定予以处罚。包括：“责令改正、警告、没收违法所得并且处罚等等，情节严重的要责令停业整顿、吊销营业执照”。依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关还应当将处罚信息记入信用档案，向社会公布。这一点我要特别讲一下，我们很多企业对于行政机关的罚款并不是特别担忧，罚了这一次就过去了，并没有留下什么痕迹。以后我们按照新《消费者权益保护法》的规定，对于企业的信誉、信用进行记录和公示，不仅要处罚，还要记入信用档案，向社会公布，这对违法企业来说是一个有力的震慑，可以起到更好地维护消费者合法权益的作用。 [11:18]

主持人

有网友担心"12315不能解决问题"，"其实 12315 想象中的那么强大"，请问杨局长，12315举报电话在收到消费者投诉举报之后的处理流程是怎样的？为提高12315中心工作制度化、规范化、法治化水平，工商总局采取了哪些措施？ [11:18]

杨红灿

首先，我非常感谢我们的网友对于12315的热线关心，我不知道你们打过12315的电话没有？确实，有时候出现过打不通的情况，我们也在采取各种的办法来尽量畅通渠道，让消费者打到12315电话能够尽量畅通。为了方便消费者投诉、举报和咨询，听取消费者对工商工作的意见和建议。我们在构建遍布城乡的消费者权益保护网络的基础上，还积极地创新工作手段，拓展受理消费者的投诉渠道。目前我们主要是大力推进互联网平台投诉建设，许多省市工商部门都建立了专门的互联网投诉平台，消费者可以登录相关网站填写信息进行投诉。二是积极利用新型互动媒介支持消费者反映诉求，有的省市建立了12315短信息平台，消费者可以编写短信，发送到12315短信平台进行投诉。有些地方还开通了消费维权QQ群、12315消费维权微博微信等方式，进一步畅通消费者诉求渠道，消费者也可以通过这些方式与工商部门进行互动。 消费者和经营者发生消费者争议的时候，可以向有关行政部门投诉，行政部门应当在7个工作日之内予以回复。接下来，我给各位网友介绍一下我们处理消费者投诉、咨询、举报的情况。12315机构对于不同类别的消费者投诉举报，按照属地的管辖和职能管辖的原则，通过信息化系统进行分流处理。对主要涉及消费争议以及侵害消费者权益的投诉举报案件，转经营者所在地的工商部门处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域转由同级相关业务部门归口办理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检监察机构办理；对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级12315机构按程序办理或者转办。对于不属于工商行政管理职责范围的投诉举报，转到同级其他相关部门处理或者直接告知消费者相关的管辖部门。12315机构对投诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序、在规定的时限内逐级向12315机构反馈，确保投诉举报案件事事有落实，件件有回音。对于署名投诉举报的，办理结果将向投诉举报人直接进行反馈。解答咨询也是12315工作的重要组成部分。对于消费者的咨询，12315中心的工作人员一定会热情耐心解答。对于消费者提出的有关工商工作的意见和建议，也会认真听取并告知有关部门。同时，12315中心还具有指挥调度的功能，对于接到重大和紧急的消费投诉举报信息，将及时向本单位领导报告情况，根据指令，按照属地负责的原则，责成事发地工商行政管理机关组织力量赶赴现场，及时果断处置，并转由内部相关职能部门采取有关措施，依据突发问题的性质和状况，按照预案和程序妥善处理。 为了提高12315中心工作的制度化、规范化、法治化水平，提升消费维权公共服务效能，工商总局制订了《12315消费者投诉举报工作规则》等规范性文件，今年又制定出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》。对于消费者投诉，有管辖权的工商行政管理部门应该自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理；符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由，确保及时、便捷、高效地解决消费纠纷。 我想随着这一些有效措施的采取，广大消费者拨打12315电话进行咨询、投诉、举报，我们会更加及时有效地来解决这些问题。 [11:18]

主持人

《新消法》禁止餐饮机构收取开瓶费，但许多网友担心，餐饮机构可通过提高菜价、不提供餐杯具等方式来变着法子收费，认为这只是一个"文字游戏"，两位怎么看？在执行中如何避免这样的情况出现？ [11:18]

杨红灿

严格的说，新《消费者权益保护法》在没有禁止餐饮机构收取开瓶费这种具体现象，它禁止的是经营者利用格式条款损害消费者利益的行为。在消费关系中，格式条款一般指的是经营者为了重复使用而预先拟定，并且未与消费者协商的合同。通知、声明、店堂告示等其他方式，属于经营者通过明示手段单方面将相关事项告知不特定消费者。合同格式条款在消费领域被普遍使用，发挥了便利交易双方、提高市场效率的积极作用。但是我们也看到，在现实中确实有一些经营者利用格式条款不与对方协商、重复使用这些特点，把自己单方面的意思强加给作为弱势一方的消费者，即老百姓所说的霸王条款。这种“霸王条款”破坏了正常的消费环境，损害消费者合法权益。 近年来，“霸王条款”是消费者反映比较强烈的一个问题。新《消费者权益保护法》第26条对合同格式条款的使用作了详细规定，按照新《消费者权益保护法》的规定，经营者在使用格式条款的时候，必须以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行的期限方式等等，这些都要告诉消费者。如果消费者对格式条款有其他需要了解的情况，可以要求经营者予以说明，并且经营者必须按照消费者的要求进行说明。这里所说的“显著方式”包括当经营者使用格式条款中涉及商品或者服务的数量和质量、加宽或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等等与消费者有重大利害关系内容的时候，经营者必须在比较合理恰当的时间，以明显的方式、清晰明确的表达，对消费者尽到提请注意的义务。 如果经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者的责任、加重消费者责任的内容，那么相应的部分内容就是无效的，而且是自始无效，也就是说对消费者不发生法律效力。 今年最高人民法院在回复中国消费者报采访函中就表示“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”，均属于餐饮经营者利用其优势地位，作出的加重消费者责任的不公平、不合理的规定，违反了相关法律规定，属于霸王条款。消费者可以依据《合同法》与《消费者权益保护法》的法律规定，请求人民法院确认霸王条款无效。 今年3月15日开始实施的《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，规定“食品、药品的生产者与销售者以格式合同、通知、生命、告示等方式作出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，消费者依法请求认定该内容无效的，人民法院应予以支持”。 工商部门依据《合同法》、《消费者权益保护法》和《合同违法行为监督处理办法》等法律、法规和规章，依法监督处理合同违法行为，实行查处与引导相结合，处罚与教育相结合，推行行政指导、督促引导当事人依法订立、履行合同，维护国家利益、社会公共利益。今后，工商部门还要针对行业不公平合同格式条款，进一步加大整治力度，完善“守合同重信用”企业公示工作机制，推进商务诚信建设。 要消除经营者利用优势地位、格式条款损害消费者合法权益现象，从根源上还是要深化改革，一方面使市场在资源配置中起决定性作用，鼓励企业充分竞争，而不是联合垄断。充分竞争了，物美价廉，服务周到的企业就会胜出；另一方面是要更好发挥政府作用，引导行业守法诚信经营，严厉查处“霸王条款”这一违法行为。 [11:19]

主持人

今后工商部门还有哪些贯彻落实新《消法》、营造放心消费环境的打算？ [11:19]

杨红灿

十八届三中全会提出要处理好政府和市场的关系，使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用，而政府的职责和作用主要是保持宏观经济稳定，加强和优化公共服务，保障公平竞争，加强市场监管，维护市场秩序，推动可持续发展，促进共同富裕，弥补市场失灵。《决定》还明确强调要加快形成企业自主经营、公平竞争、消费者自由选择、自主消费，商品和要素自由流动、平等交换的现代市场体系，着力清除市场壁垒，提高资源配置效率和公平性。 三中全会这样的要求为我们工商部门开展消保维权工作指明了方向，也对做好新形势下的消费维权工作提出了更高的要求。随着工商登记制度的推进和新《消费者权益保护法》的实施，工商机关面临着如何更好地维护市场秩序，更好地服务经济发展，更好地服务广大消费者和经营者的问题。 下一步，工商机关将以新《消费者权益保护法》颁布和实施为契机，重点做好以下几项工作：一是进一步强化市场监管，加强流通领域商品质量监测，严厉打击销售假冒伪劣商品行为；二是充分发挥12315消费者投诉举报网络作用，及时受理和依法处理消费者的诉求，确保事事有回音，件件有着落；三是大力推进经营者自律体系建设，引导经营者自觉履行消费维权的社会责任；四是继续抓好消费维权社会监督体系建设，营造全社会共同参与的消费维权的氛围，形成社会共治的机制；五是加强消费教育引导和宣传工作，通过各种方式宣传消费者权益保护法律法规及维权知识，提高消费者的维权意识和能力。 [11:19]

嘉宾常宇

非常感谢人民网提供这样一个和网友交流的机会，引用《消法》里的一句话，保护消费者合法权益是全社会的共同责任。中消协以及各级消协组织将会依据新《消法》所赋予的新职责，团结社会各界力量，共同努力做好消费维权工作，营造更加安全、放心的消费环境。 谢谢大家！ [11:20]

杨红灿

非常感谢各位网友,今天能够和你们一块儿进行交流，也非常感谢网友一直以来对工商行政管理消费维权工作的支持、理解和帮助。新《消费者权益保护法》颁布和实施之后，工商行政管理机关将一如既往地做好消费维权工作，特别是把新《消费者权益保护法》的精神落实在行政执法工作中，切实营造良好的、安全放心的消费环境，让我们的广大消费者买得放心、用得舒心。 [11:20]