一、多措并举营造贯彻新《消法》浓厚氛围

    一是广泛开展主题宣传。充分发挥上海媒体传播迅捷的优势，综合运用各类传媒平台，广泛开展新《消法》主题宣传活动。在《解放日报》、《文汇报》、上海电视台等33家媒体发布专栏66期、专题报道116篇。在腾讯、新浪、东方网开展新《消法》维权专题访谈。制作“谨慎广告代言”、“规范网络新型消费”等主题公益广告,在全市主要公交车站、地铁站、航站楼及商圈的电子大屏幕循环播放。在全市17个主要商业中心举办专场咨询会，发放新《消法》宣传手册、海报等资料40余万份。积极建议上海市政府召开了贯彻新《消法》座谈会，就落实新《消法》进行了全面部署。通过全方位、多种形式的宣传，推动了新《消法》在社会中的广泛传播，提高了公众对新《消法》的认知度。

    二是组织开展专题培训。在系统内，组织执法干部进行新《消法》专题培训23场，确保一线执法干部学懂、学透新《消法》的精神实质和主要内容；在系统外，对全市房地产、航空、金融等14个重点行业204家投诉联网单位500余人次进行了专题培训，增强了企业守法经营意识。对全市7943家联络点联络员开展专题培训168场，促进了新《消法》在基层落地生根。以纪念“3·15”国际消费者权益保护日为契机，联合相关部门、社会组织及企业开展系列活动185场次，营造了落实新《消法》的浓厚氛围。

    三是及时曝光典型案例。适时公布2013年工商部门查处侵害消费者权益八大典型案例、消费者投诉十大热点、十大投诉案例，以案说法，督促经营者规范经营行为。另外，关注消费热点，联合科研机构发布《网络购物等六大行业投诉热点分析》，针对重点问题提出对策建议，促进了行业自律。

    四是认真组织分析研判。针对新《消法》实施后可能出现的投诉量增加、疑难投诉增多、履职风险增大等问题，结合新《消法》中“7天无理由退货”、“举证责任倒置”、“个人信息保护”、“新三包义务”等重点问题，组织有关分局深入开展专题研究，提出应对措施和工作建议，确保新《消法》顺利实施。

    二、妥善处置消费纠纷和突发问题

    一是建立健全联动应急机制。为妥善应对“3·15”消费投诉高峰，我局完善了“市局—分局—工商所”三级联动机制，并在市局投诉中心启动了“全员上岗”、“二线支援一线”保障措施，确保高峰时段热线加速运转；各分局在工商所24小时值班待命的基础上，抽调精干力量建立应急队伍，随时处置突发问题。3月14至15日，共受理消费者投诉举报2293件，同比上升18%，所有投诉举报均得到快速有效处置。

    二是及时受理央视晚会转办投诉。今年，我局共接到央视“3.15”晚会转办件88件，为历年最高。其中，网络购物类投诉位居首位，占总量的48%。反映的问题主要是夸大商品功能、虚假宣传、经营者售后服务不到位、不及时履约等。为及时有效处理投诉，我局全力以赴、上下联动、加强协调、及时处置、跟踪到底。截至3月26日，所有转办件均已妥善办结并反馈央视。

    三是高效处置尼康相机黑斑问题。刚才，消保局杨局长对D600相机黑斑问题处理情况作了介绍。央视“3·15”晚会曝光后，我局连夜召开会议研究处置方案，并通过媒体回应社会关切。第二天上午，我局行政约谈尼康公司，要求其积极配合工商部门调查，善意应对消费者投诉，并停止销售问题相机。在尼康公司通过官方微博致歉并提出初步解决方案后，仍有部分消费者反映，尼康公司以“清洁不属于维修”为由，规避“三包”规定。对此，我局又先后多次约谈尼康公司。3月27日，尼康公司承诺：针对“黑点”现象如有两次及以上的维修站记录（包括保养记录），尼康用户可以选择更换性能不低于D600相机的指定机型，为中国消费者赢得了尊严。

    三、强化重点领域消费维权

    一是加强重点领域商品质量监测。根据总局开展重点领域消费维权工作的总体部署，结合上海实际，我们选取了家用电器、装饰装修材料、交通工具、服装鞋帽等4大类611个批次重点商品进行了质量监测，其中158个批次不合格，不合格率为25.8%。自去年四季度以来，全系统共立案查处不合格商品案件237件，罚没款1231万元，有效规范了市场秩序。

    二是着力解决服务领域热点问题。为确保新消法有关网络购物规定的落实，通过公开约谈和行政指导，督促一号店、京东、苏宁电器等知名电商改进和完善服务制度；针对消费者个人信息安全隐患等问题，要求携程网加强安全防范，及时处理银行卡支付安全漏洞，切实保护个人信息；针对利用格式合同侵害消费者权益等问题，公开约谈大众点评网，要求其对团购券消费过期后无法退款、无证照商户销售优惠券等问题进行整改。此外，多次约谈苹果公司负责人，积极引导其调整与新《消法》要求不符的格式条款，并指导该公司在上海建立了亚太地区售后服务保障总部、完善售后服务体系。

    三是深入开展重点行业专项整治。针对银行业、电信业等服务行业的不公平合同格式条款部署开展专项整治，共检查格式条款1.5万余条，纠正不公平条款 350余条，立案查处23件，保护了消费者的合法权益；针对汽车销售企业虚假宣传、“小病大修”以及商业贿赂等违法行为开展专项整治，依法立案查处39件，罚没款30余万元，规范了汽车销售市场秩序；贯彻落实新修订的《上海市机动车管理办法》，深入开展违法销售非机动车专项整治，依法立案查处40件，查扣违规电动车135辆，维护了城市运行安全。

    下一步，我局将继续按照工商总局的部署和要求，进一步做好新《消法》的贯彻执行工作。一是积极参与《上海市消费者权益保护条例》的修订，把新《消法》的规定细化到地方性法规中。二是进一步加强沟通协调，形成政府合力监管、企业经营自律、社会广泛监督的良好机制，切实维护消费者合法权益。三是以基层维权网络为载体，加强消费教育和引导，努力使纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。