一、精心组织3·15宣传活动，积极营造学法知法守法用法的良好氛围

    工商部门充分利用3·15国际消费者权益日和新《消法》实施的有利时机，大力开展新《消法》及配套规章的普法宣传工作，重点宣传新《消法》的新规定和消费维权工作新举措，普及新《消法》规定的新权利、新义务、新责任。国家工商总局制定了“3·15宣传方案”，向系统下发了《关于认真开展2014年“3·15国际消费者权益日”宣传活动的通知》，对3·15宣传活动进行部署。一是总局领导重视并亲自参与宣传新《消法》。总局张茅局长在2月28日《人民日报》发表《贯彻实施新〈消法〉 营造安全放心消费环境》的署名文章，指出要准确把握新《消法》立法精神和主要内容，以改革创新精神贯彻实施好新《消法》。马正其副局长参加中央电视台《对话》节目录制，与消费者权益保护局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长常宇及部分专家学者和企业代表畅谈新消法对消费者、商家等带来的影响。总局领导重视和参与，进一步提高了宣传效果。二是加强与中央主要媒体合作宣传新《消法》。在3月14日《人民日报》开设“国际消费者权益日特刊”（两版），集中宣传新《消法》和工商部门、消协组织消费维权成果及贯彻实施新《消法》工作举措。参加中央电视台3·15晚会，宣传新《消法》，揭露消费侵权行为，承担晚会现场受理消费者投诉举报工作，就工商部门依法查处合同霸王条款、实施总局规章等进行了权威发布。3·15期间同时在中央电视台、中央人民广播电台和地方主要媒体播出《12315，天天315》公益广告，提高消费者的维权意识和能力。近期，总局消费者权益保护局、中国消费者协会负责人坐客人民网，就新《消法》实施以来消费维权工作进行通报，积极回应消费者关注的热点问题。三是积极动员全社会力量宣传新《消法》。3月14日总局在北京组织召开了纪念“3·15国际消费者权益日”暨新《消法》实施工作座谈会，邀请全国人大常委会法工委、最高人民法院、国务院法制办的领导，以及消费维权专家、消费者组织代表、行业组织代表、企业代表、消费者代表座谈，共同探讨落实新《消法》完善费维权体系、提升维权能力的工作措施。组织力量编辑出版了针对不同读者群的新《消法》学习培训读本，印发了新《消法》普法宣传画。向媒体提供新《消法》配套规章解读、发布全国工商行政管理机关2013年处理消费者咨询投诉举报情况的通报等宣传素材，主要媒体、门户网站据此进行了深入分析和报道，收到良好宣传效果。

    同时，各地工商部门认真落实总局要求，精心组织3·15宣传活动，形成了3·15宣传合力。河南、湖南、海南、宁波、长沙等多地发布12315举报投诉咨询数据分析报告。内蒙古、吉林、江苏、云南等地与当地电视台合作举办了3·15晚会。北京、陕西、浙江、上海、辽宁等地公布了消费维权典型案例。

    二、及时制定实施新《消法》配套规章，促进新《消法》深入实施

    为全面贯彻实施新《消法》的新规定、新要求，新《消法》颁布后，国家工商总局及时组织对原《消法》配套规章清理和新《消法》配套规章制定工作，制定发布了《网络交易管理办法》（工商总局60号令）、《流通领域商品质量抽查检验办法》（工商总局61号令）及流通领域商品质量抽查检验文书参考式样、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（工商总局62号令）及工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样，并于3月15日起与新《消法》同步实施。

    《网络交易管理办法》共5章58条，依据新《消法》的规定，充分考虑网络购物特性，从网购售后服务、个人信息保护、格式合同规范等多个方面细化了对网络消费者权益的保护措施，新增多项网络交易行为规范内容和第三方交易平台责任义务内容，进一步规范网络市场秩序。《流通领域商品质量抽查检验办法》共5章38条，是按照新《消法》要求制定的配套规章，规定省级工商部门负责统筹管理和组织开展辖区商品质量抽检工作。对经抽检并依法认定为不合格商品的，责令被抽样的经营者立即停止销售；消费者要求退货的，经营者应当负责退货。《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》共4章36条，落实和细化新《消法》第46条的规定，明确有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人；同时，明确了行政调解与司法诉讼、仲裁、消费者协会调解和人民调解等其他民事纠纷解决方式的关系，从机制上推动形成全社会消费维权的合力。

    为进一步完善新《消法》配套规章，强化对消费侵权行为的查处力度，《侵害消费者权益违法行为处罚办法》已列入总局2014年立法计划，正在进行立法调研和起草工作，争取年内发布实施。

    三、3·15晚会现场消费者诉求受理、督办和一季度全国消费者诉求情况

    今年，总局在央视3·15晚会现场设立了36部12315热线受理电话和5部工作电话，从全国26个省市抽调了85名12315热线工作同志参与接听工作。3月14日、15日两天的热线共收到来自全国各地消费者的诉求5678件，其中，咨询3220件、投诉2093件、举报365件。投诉、举报量较去年同期出现较大增幅，分别为37.97%、162.59%。消费者对远程购物投诉量最多，为902件，占总投诉量比重为43.10%，表明消费者将维权难度较大的问题通过央视3.15晚会现场热线得到解决的愿望强烈。

    对于消费者的来电咨询，12315接线人员现场进行了认真的解答；晚会现场所有投诉举报通过工商专网即时转至相关的30个省市进行处理，晚会现场快速办结反馈结果232件。总局3月16日迅速下发通知，对分办到各地的消费者投诉举报进行了督办，要求各地妥善处理好晚会12315热线转办的消费者投诉举报，对属于工商行政管理职责的投诉举报，要依法及时处理，特别是要妥善处理跨地区、群体性的投诉举报；对不属于工商行政管理职责的投诉举报，要在地方政府领导下，会同相关部门明确职责分工，及时移交有管辖权的部门处理，并主动做好配合工作。相关地方工商部门都在新《消法》规定的时限内对消费者进行了反馈。截至4月8日上午，分办到各地办理的消费者投诉办结反馈1182件，举报办结121件，办结率分别为56.47%、33.15%。对于尚未办结的消费者投诉举报，总局继续跟踪督办。

    通过对12315系统受理消费者诉求分析，一季度全国消费者诉求呈现“三增一减”的特点。一是消费者投诉总量大幅增长。第一季度，全国工商系统共处理消费投诉24.48万件，同比增长4.22万件，增幅为20.85%，这是六年来的新高点。二是消费争议金额大幅增长。第一季度，已办结投诉涉及争议金额7.01亿元，同比增长1.74亿元，增幅为32.96%。平均每件投诉的争议金额为0.29万元，增幅为10.02%。三是群众举报违法案件数量大幅增长。第一季度，全国工商系统共处理群众举报5.52万件。同比增长0.70万件，增幅为14.58%，增长幅度为近五年新高。四是咨询总量略有回落。第一季度，全国工商系统依托12315网络共解答消费者咨询113.31万件，同比减少5.81%。同时，咨询问题中企业注册、监管方面咨询增幅达126.43%，实施商事登记改革，社会对企业登记政策的关注度大幅提高。一季度消费者诉求“三增一减”的特点与对新《消法》的大力宣传和贯彻实施密切相关。面对大幅度增长的投诉举报，各地工商部门认真受理，依法办理，切实保护消费者合法权益。第一季度，已办结消费者投诉22.28万件，办结率为91.03%，调解成功率为82.40%，为消费者挽回经济损失2.80亿元。

    四、认真部署并指导3·15晚会曝光案件应急处理工作，稳步推进重点领域消费维权工作

    今年央视 “3.15”晚会曝光了尼康D600、激光笔、橡皮擦及涂改液等侵害消费者权益问题，引发社会各界广泛关注。工商总局高度重视，于3月16日迅速下发《关于做好“3·15”期间央视曝光案件查处和“3·15”晚会12315热线转办工作的通知》，要求各地迅速启动执法办案程序，及时采取有效措施，依法查处“3·15”晚会曝光案件，切实加强市场监管，建立重点领域消费维权长效工作机制。总局及时拟定了对“3.15”晚会曝光问题商品的处理意见，指导上海市工商局、中国消费者协会及时约谈尼康（中国）公司，要求尼康公司及时受理消费者投诉，全面彻底解决产品和服务存在的问题，不得采取损害中国消费者的双重标准。按照工商部门和消协组织的要求，尼康公司公开承诺对全国范围内的D600相机进行下架处理，对于在中国大陆销售的D600，无论是否在保修期内均按照法律规定的“三包”规定，为消费者更换新产品，并向中国消费者道歉。对3·15晚会曝光的其它商品，指导地方工商部门积极开展相关处理工作。北京市工商部门及时出动执法力量，对“3.15”晚会所反映的“激光笔”等问题商品进行调查并采取措施，要求市场主办单位和经营者对可能对人身安全造成危害的激光笔停止销售，并对电子消费品市场、文化用品市场、小商品市场等162个商品交易市场进行全面检查，共检查经营商户1146户，发现并停止销售“激光笔”及类似激光商品518件。河北、辽宁、山东、海南等地工商部门有针对性地对“315”晚会曝光的问题商品开展专项市场检查，督促经营者及市场主办单位履行主体责任和社会责任，认真处理消费者投诉，保护消费者合法权益。同时，普及消费知识，提高青少年安全消费和自我保护意识。针对晚会曝光的手机恶意植入收费软件问题，会同工信部下发了文件，依法严厉查处违法行为，切实保护消费者合法权益。

    工商部门以新《消法》实施为契机，强化工作力度，稳步推进重点领域消费维权工作，着力解决人民群众关注的热点难点问题。总局制定下发了《关于认真做好2014年流通领域商品质量抽查检验工作的通知》，积极履行新《消法》赋予职责，围绕家用电子电器类、服装鞋帽类、装饰装修材料类、交通工具类等重点领域，进一步强化商品质量日常检查和抽查检验工作力度，组织开展流通领域服装质量专项整治工作。针对社会关注的合同格式条款侵权问题，根据总局印发的《关于加强对银行业、电信业合同格式条款规范监管工作的通知》，积极指导各地依法查处银行业、电信业经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为。各地通过广泛宣传发动、开展行政约谈、组织专家评审、严查典型案件等措施，集中对银行业中经营者利用合同格式条款侵害消费者权益违法行为进行了处理，较好地维护了消费者合法权益。

    下一步，工商总局将继续完善新《消法》配套规章，进一步加强新《消法》宣传普及和监管执法工作，以更大的力度和更加有力的举措推进新《消法》的深入实施。